单一和团队使用Kepner-Tregoe流程
金奖
格雷斯海默

Gerresheimer公司是一家价值14亿欧元的制药和保健行业的全球合作伙伴,在全球拥有约10,000名员工。医疗系统业务部在全球范围内生产定制的注塑塑料装配单元,以及由玻璃和塑料制成的初级包装。对于制药业的全球参与者,他们生产用于简单和安全给药的产品,如吸入器、胰岛素笔、自动注射器、即用型玻璃和聚合物注射器和药筒。 对于诊断和医疗技术行业,他们生产实验室一次性用品、护理点测试产品、取样器和注射器。

2018年,Kepner-Tregoe流程被用来解决一个特别复杂和关键的问题,可能会影响到一个关键产品的生产。质量团队没有得到解决,使用KT的合理、流程化的根源分析方法,Gerresheimer能够避免潜在的生产问题,并确保产品的质量和安全。KT的方法引导团队找到问题的根源,采取适当的纠正措施,并进行持续的监测。目前有近200名Gerresheimer员工接受了使用KT方法解决德国和捷克工厂的复杂问题的培训,帮助维护公司的质量声誉,确保产品的安全。

银奖
微软客户服务和支持 - 案例3

微软客户服务与支持部(CSS)是一个全球性组织,为世界各地的商业和消费者客户提供世界级的服务支持。作为微软赋予地球上每个人和每个组织实现更多目标的使命的一部分,CSS选择将KT问题解决和决策方法作为核心工具,在全球所有主要的CSS站点推动高质量、以客户为中心的问题解决。最终,7000多名CSS团队成员将使用KT流程工具,最大限度地减少解决问题的时间,最大限度地提高客户满意度,并推动以客户为中心的思维方式。

一个解决单一问题的例子是,一个客户遇到了一个定制的Outlook插件工具的问题,该工具破坏了通信。通过KT情况评估的应用,CSS能够更好地定义最初的问题,而KT问题分析流程则迅速集中在需要排除故障的关键领域。通过快速识别正确的问题,客户能够避免出现危急情况,CSS也没有把时间浪费在调试上;能够专注于变化,并迅速确定解决方案,采取纠正措施,永久性地解决客户的问题。

铜质
微软客户服务和支持 - 案例2

微软客户服务与支持部(CSS)是一个全球性组织,为世界各地的商业和消费者客户提供世界级的服务支持。作为微软赋予地球上每个人和每个组织实现更多目标的使命的一部分,CSS选择将KT问题解决和决策方法作为核心工具,在全球所有主要的CSS站点推动高质量、以客户为中心的问题解决。最终,7000多名CSS团队成员将使用KT流程工具,最大限度地减少解决问题的时间,最大限度地提高客户满意度,并推动以客户为中心的思维方式。

一个解决单一问题的例子是,一个客户有一个微软Exchange服务器的问题,如果不解决,可能会导致大量的重建工作。通过应用KT问题分析流程,CSS团队能够快速识别并解决服务器问题。除了修复之外,他们还确保了客户的其他服务器不会出现类似的问题,为客户节省了时间并避免了未来可能出现的类似问题。

Kepner-Tregoe流程的组织部署
金奖
康斯伯格汽车公司
康斯伯格汽车公司(KA)是一家在19个国家开展业务的汽车市场制造商和供应商,拥有多样化的产品组合,包括座椅舒适系统、动力总成和底盘相关产品,以及包括转向系统、驾驶员控制器和空气/液体处理系统在内的特殊产品,以提高驾驶体验,使其更加安全、舒适和可持续。
KA还为动力运动和重型设备行业提供服务,在利基市场上处于领先地位。当新的质量执行副总裁加入KA时,该组织开始与KT合作,以改善公司解决问题和提高运营绩效的方法。该计划从与首席执行官组成的全球领导团队(GLT)进行问题分析和决策的培训开始。
首席财务官、法律顾问、人力资源执行副总裁、采购执行副总裁、质量执行副总裁和每个业务部门的总裁,以确保买进。随后,通过培训、辅导和研讨会,在多个地点广泛推广,从工程到车间的所有级别、职责和部门都参加了培训。
作为KT方法实施计划的一部分,协调、执行并完成了与KT顾问的重点研讨会,以解决复杂的问题并指导团队。
从首席执行官问 "你知道是什么吗?"到车间的 "是/不是 "工具是正确定义问题和识别真正根源的关键,KA现在更多的是分析和关注正确的问题,以基于事实的方式推动成本下降和提高绩效。
铜质
CSAA保险集团

CSAA保险集团是AAA(美国汽车协会)会员的保险供应商。 它是全国范围内AAA附属保险公司的一部分,向23个州和哥伦比亚特区的会员提供AAA品牌的保险。

CSAA的IT运营部门与Kepner-Tregoe合作,改善了事件和问题管理的流程。Kepner-Tregoe计划的动力是减少有效问题的数量,重点是确保在事件的整个生命周期中,在达到 "问题管理 "之前,具体并有意识地收集信息。

问题过程。十名问题教练接受了培训,以便在问题管理和Kepner-Tregoe问题分析流程中发挥领导作用。通过这种培训、指导和在ServiceNow平台上的工具整合,教练们能够与他们的团队分享知识,这使得打开的总问题数量迅速减少了26%。使用新的KT方法,解决问题的团队能够正确地确定实际的 "问题 "是什么,以及完整和准确的根本原因评估,然后再采取解决措施,这减少了解决问题的时间和重复发生的事件数量。

铜质
本田汽车公司,日本

人力资源部门和业务支持附属公司事务部门

本田汽车的使命是 领导移动性的进步,使世界各地的人们能够改善他们的日常生活。 在竞争激烈的汽车和摩托车行业,本田公司取得了客户的高度评价,并在全球市场上占有很高的份额。

本田汽车的人力资源部门正在追求本田的使命,将KT合理的流程作为核心工具嵌入到他们的整体业务流程中,如研发、制造和营销。

本田汽车的业务支持关联公司事务部门已经鼓励其供应商

 

将KT过程作为他们的核心工具,以支持供应商追求质量。总的目的是通过采用KT流程实现业务成果,不仅在本田公司内部,而且还向其供应商横向扩展。在日本,超过30,000名本田员工已经学会使用KT流程,使KT成为本田的一部分。 公司的DNA.KT潜在问题分析帮助生产线避免问题,KT分析和发现帮助减轻了停工时间、重大维修、废旧材料和伤害。KT决策分析改善了工作流程中的决策--从设计新产品到操作生产线;而KT情况评估尤其被各级管理人员使用。日本的本田汽车公司是KT最古老和最有价值的客户之一。

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