Wie Finanzdienstleister Technische Schulden abbauen

Die Finanzindustrie hat sich kopfüber in neue Technologien gestürzt. Die Umstellung vom Mainframe auf mobile Geräte, vom Rechenzentrum auf die Cloud usw. — die Branche hat eine wachsende Menge an „technischen Schulden“ angehäuft, die das laufende Geschäft gefährden.

Ein Wirtschaftszweig, der auf der effektiven Verwaltung von Schuldverpflichtungen gegründet wurde, ertrinkt nun in einer neuen Art von Schulden: „technische Schulden“. Für alle, die mit diesem Begriff nicht vertraut sind, definiere ich „technische Schulden“ als die Lücke zwischen den Investitionen in neue kundenorientierte Funktionen und die erforderliche Infrastruktur, die zur Unterstützung notwendig ist. Das Bestreben, die ständig steigenden Kundenerwartungen in der Finanzdienstleistungsbranche zu erfüllen, hat die Höhe der technischen Schulden erhöht. Im Laufe der Zeit ist die Höhe der entstandenen Schulden bzw. die Größe der Lücke auf ein fast unüberschaubares Niveau gestiegen.

Jeden Tag halten eine Reihe von Fire-Fighting IT-Aktivitäten den Betrieb von Finanzunternehmen aufrecht. Für das IT-Servicemanagement (ITSM) bleibt nur wenig Zeit, um aktuelle Probleme zu lösen oder das Unternehmen zukunftssicher zu machen, damit es in einer Landschaft des schnellen Wandels und der wachsenden Komplexität voll funktionsfähig ist.

Es geht um den Kunden

IT Service-Management (ITSM) hat fast immer Auswirkungen auf den Endnutzer, den Kunden von Finanzdienstleistungen, ob dies nun beabsichtigt ist oder nicht. Die enge Verbindung zwischen dem Kunden und den Informationen ist konstant und anspruchsvoll. Die Menschen sorgen sich um ihr Geld: Ein Tag Verspätung bei der Lieferung eines Produkts von Amazon ist im Allgemeinen nicht so schlimm, aber eine verspätete Hypothekenzahlung ist inakzeptabel. Die Sorgen von Einzelpersonen und Unternehmen sind unmittelbar und kritisch, da die Auswirkungen ihrer Sorgen in der Regel sehr groß sind. Jegliche Ausfälle oder Verzögerungen bei Standarddiensten wie Overnight-Sweeps, Aktiengeschäften oder Überweisungen haben unmittelbare Auswirkungen auf den Ruf des Unternehmens. Allzu oft wurden kundenorientierte Dienste eingeführt, ohne den langfristigen Fluss und die Stabilität der sie unterstützenden Backend-Dienste sicherzustellen.

Zwar ist jedes Unternehmen anders und hat im Laufe der Zeit seine eigenen technischen Schulden angehäuft, doch gibt es drei wichtige ITSM-Schwerpunktbereiche, die Finanzdienstleister nutzen können, um den Kurs zu ändern und technische Schulden abzubauen: die Architektur/Landschaft, die Kultur und die Technologie.

IT-Investitionen haben sich auf den Versuch konzentriert, neue Technologie auf alte Technologie zu schichten, oft innerhalb eines Geflechts von schlecht integrierten Systemen

Die globale IT-Landschaft hat mit dem Zeitalter der digitalen Transformation einen riesigen Sprung nach vorn gemacht. Die Kunden forderten einen besseren/einfacheren Zugang und bekamen ihn. Die Herausforderung besteht in der Umstellung von Altsystemen auf neue mobile Technologien. Der Einsatz neuer Technologien zur Herstellung von Kundenverbindungen erforderte den Übergang von Mainframes aus den 1960er Jahren zum Internet und schließlich zu mobilen Anwendungen. Die IT-Investitionen konzentrierten sich auf den Versuch, die neue Technologie auf die alte Technologie in einem Geflecht von oft schlecht integrierten Systemen, Anwendungen und Umgehungslösungen zu schichten, um neue Dienste sofort zu nutzen. Das Ergebnis ist ein Alptraum für ITSM-Fachleute, die ein System unterstützen müssen, das auf mehreren Ebenen und an vielen Schnittstellen zusammenbrechen kann.

Das Umfeld hat sich verändert

Die globale Finanzkrise und regulatorische Änderungen haben die Systemkomplexität erhöht, da viele Finanzunternehmen zu Fusionen mit stärkeren Partnern gezwungen waren. Die Verlagerung und Zusammenlegung von Rechenzentren und Systemen bringt ständige Herausforderungen mit sich, da von den Daten erwartet wird, dass sie sich schnell, sicher und reibungslos bewegen, oft über eine Vielzahl von Plattformen und Prozessen. Jede Komponente des Systems erfordert ihre eigene Aktualisierung und Verbesserung, um sicherzustellen, dass das Ökosystem angemessen funktioniert und Probleme schnell und effektiv gelöst werden können.

Die Kostenkontrolle konkurriert mit der Forderung der Kunden nach besseren Dienstleistungen, und der Boden verschiebt sich ständig. So hat Wells Fargo seit der Fusion mit Wachovia über 100 Rechenzentren geschlossen. Die Bank of America hat jetzt 27% weniger Filialen und 11% mehr mobile Nutzer. Laut einem
Bericht über die Trends in der Versicherungsbranche 2019
sehen fast 50% der Versicherungsunternehmen die Systemintegration und -inkompatibilität als größtes Hindernis für die Erzielung von Ergebnissen mit Technologien an. Die Umwälzungen in der Finanzdienstleistungslandschaft beschleunigen sich weiter, da neue Fintechs und neue Datendienste hinzukommen und die Inkompatibilität von Systemen und Plattformen ein hohes Maß an Redundanz erfordert, um diesem komplexen Umfeld gerecht zu werden.

Die Landschaft verstehen

Für das ITSM ist es unerlässlich, eine Übersicht über die Landschaft zu haben. Einfach ausgedrückt: Wenn man nicht weiß, was sich auf einem Server befindet, weiß man auch nicht, wer im Falle eines Problems betroffen ist. Um Ordnung in diese dynamische Umgebung zu bringen, muss ITSM die Landschaft, die Datenmodelle und die Architektur verstehen. Die Organisation muss wissen, wo die Dinge in der Umgebung angesiedelt sind und wer für was verantwortlich ist. Leider ist diese Landschaft in ständigem Wandel begriffen und verändert sich täglich oder stündlich. Es werden Änderungen vorgenommen, Sicherheits-Patches installiert, und die Systeme werden durch alltägliche Aufgaben gesteuert. Die Datenbank für das Konfigurationsmanagement ist nie 100% aktuell, aber sie braucht trotzdem Disziplin, effektive Kommunikation und geeignete Werkzeuge.

Diese dynamische Landschaft wird zusätzlich durch unklare organisatorische Zuständigkeiten und Kommunikation behindert. Wenn ein Problem auftritt, ist allzu oft nicht klar, wer für welche Anwendung und welchen Prozess zuständig ist und wer Maßnahmen ergreifen sollte. In vielen Unternehmen wird beispielsweise Zeit dadurch vergeudet, dass für ein Altsystem Workarounds erforderlich sind, bis die Finanzierung eines neuen Systems sichergestellt werden kann. Selbst wenn ein neues System implementiert wird, bleibt das Altsystem oft bestehen, was zu unnötigen Redundanzen führt. Die Kommunikation ist „chaotisch“, und es wird ständig Zeit mit der Suche nach Ursachen für wiederkehrende Probleme verschwendet, die nie behoben werden.

Zu oft herrscht Unklarheit darüber, wer für welche Anwendung und welchen Prozess zuständig ist und wer Maßnahmen ergreifen sollte.

Eine einzelne Person oder ein Team kann unmöglich alles über alle Systeme des Unternehmens wissen. Daher muss sichergestellt werden, dass die Teams, die für die Problemlösung zuständig sind, über gute Informationen darüber verfügen, wer für die Infrastruktur/Anwendungen verantwortlich ist, wer beteiligt werden muss und wie die Architektur die Arbeitsabläufe unterstützt. Auf Unternehmensebene hängt die Fähigkeit von ITSM, eine größere IT-Stabilität zu erreichen, davon ab, dass die Organisation in die Abbildung und das Verständnis der Landschaft investiert.

Schaffung einer Problemlösungskultur

Entscheidend für das Funktionieren in einem Umfeld des schnellen Wandels ist die Fähigkeit, Probleme zu antizipieren, abzumildern, zu lösen und zu kommunizieren. Der Aufbau einer Problemlösungskultur, in der die Mitarbeiter einen gemeinsamen Ansatz zur Problemlösung verfolgen, schafft mehr Stabilität, da Probleme schneller und kostengünstiger gelöst werden. Fortgeschrittene Problemlösungsfähigkeiten tragen dazu bei, dass ein Unternehmen vom reaktiven zum proaktiven Problem-Management übergeht, indem es Probleme effektiver an der Wurzel beseitigt und sowohl schnelle Korrekturen als auch dauerhafte Lösungen für die Grundursache kommuniziert. Wenn Formen und Praktiken einen gemeinsamen Ansatz zur Problemlösung unterstützen, können Unternehmen potenzielle Probleme minimieren und Veränderungen optimieren.

Wenn Probleme auftreten, können strukturierte Problemlösungsprozesse eine gemeinsame Sprache bieten, die die Teamarbeit fördert und die Bemühungen auf relevante Daten konzentriert. Ganz gleich, ob es darum geht, einen Incident zu managen, darum den Service wiederherzustellen, oder ein Problem bis zu seiner Ursache zu bewältigen, ein gemeinsamer Prozess zur Beschreibung von Problemen und zum Austausch relevanter Daten beschleunigt die Lösung und reduziert die Kosten. Viele Unternehmen setzen Tools wie „Cause & Effect Charting“ ein, um die Abfolge von Ereignissen visuell darzustellen, wiederkehrende Muster zu verstehen und die Problemlöser bei der Lösung von Problemen zu unterstützen, während sie sich entwickeln. Die Analyse eines Incidents erfordert eine akribische Berichterstattung; ein Ursachen- und Wirkungsdiagramm ersetzt überflüssiges Geschwafel durch visuelle Informationen, die leicht verständlich sind. Wenn andere die Tragweite eines Problems nicht verstehen, können Behebungen oder Änderungen zu zusätzlichen, nicht vorhergesehenen Problemen führen.

Während Maschinen Menschen immer mehr in Bereichen ersetzen, in denen einfache Aufgaben automatisiert werden können, so bestätigen globale Wirtschaftsführer, dass Menschen mit fortgeschrittenen Problemlösungsfähigkeiten auch in Zukunft sehr gefragt sein werden, da die Komplexität der IT nur in eine Richtung geht: nach oben! Eine Kultur der Problemlösung in einer High-Tech-Landschaft ist der Schlüssel zur Erfüllung der Kundenerwartungen im Finanzdienstleistungssektor und zur Verringerung der bestehenden „technischen Schulden“ durch ein stabileres Umfeld, das weniger auf technisches Wissen angewiesen ist.

Nutzung der Technologie

Das Setzen von Prioritäten, die darauf abzielen, die Kundenerwartungen zu erfüllen, muss mit der Fähigkeit, Kunden auch wirksam zu unterstützen, in Einklang gebracht werden.

Der Ansturm der Branche auf neue Technologien hat zu einer „technischen Verschuldung“ geführt, aber Investitionen in Verbesserungen im Back-of-the-House-Bereich können dazu beitragen, diese Schulden abzubauen und die Stabilität zu erhöhen. Tools, die eine frühzeitige Erkennung und Beseitigung von Problemen mit hohem Volumen und geringer Komplexität ermöglichen, können die Effizienz steigern, die Kosten senken und Ressourcen für komplexere Aufgaben freisetzen. So können Maschinen beispielsweise Servicevereinbarungen für Benutzer und das Auslaufen von Zertifikaten, Festplattenplatz, Speicherplatz und alle laufenden Details überwachen, die die Grundfunktionen unterstützen.

Aber Technologie kann leicht zu Komplexität führen. Zu oft hören wir: „Ich brauche ein Dashboard für meine Dashboards“, wenn die Benutzer nicht in der Lage sind, Tools zu integrieren. Das Setzen von Prioritäten, die darauf abzielen, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen, muss mit der Fähigkeit, sie effektiv zu unterstützen, in Einklang gebracht werden. Eine sorgfältige Planung und Abbildung der Tool-Landschaft anhand eines Rahmens wie IT4IT™ ,wird eine Organisation bei der effektiven Integration neuer Tools in das Ökosystem und die Kultur leiten.

Finanzinstitute, die damit begonnen haben, einige der notwendigen Schritte zu unternehmen, um von der Brandbekämpfung zur Stabilität überzugehen, haben beeindruckende Ergebnisse erzielt. Eine weltweit tätige Bank hatte Teams von Problem-Managern an Standorten in der ganzen Welt. Jede dieser isolierten Gruppen von Problemmanagern verwendete unterschiedliche Tools für die Ursachenanalyse (RCA) und das Management von Zwischenfällen, um diese auf lokaler Ebene zu lösen, konnte aber weder die Anzahl der Zwischenfälle noch die Zeit, die für deren Lösung benötigt wurde, reduzieren. In einem zweistufigen Umstrukturierungsprogramm wurden gemeinsame Problemlösungsmethoden eingeführt und eine Problemlösungskultur gefördert. Im ersten Jahr konnten die Vorfälle der Priorität 1/Schweregrad 1 um 50% reduziert werden, und im zweiten Jahr wurde eine weitere Reduzierung um 20% erzielt. Die RCA-Zeiten verringerten sich von Wochen auf nur 5 bis 10 Tage und die Umsetzung von Korrekturmaßnahmen wurde beschleunigt. Abbildung 1 zeigt ein Diagramm der Vorfälle mit den größten Auswirkungen dieser Bemühungen.

Es ist an der Zeit, ein Gleichgewicht zu finden

Es ist an der Zeit, ein Gleichgewicht zu finden. Finanzinstitute müssen die Waage neu ausbalancieren, indem sie ihren Kunden nicht mehr unzählige technologische Funktionen anbieten, ohne ein Rückgrat an Unterstützung zu bieten, sondern sie sollten gleichzeitig felsenfeste Plattformen und Backoffice-Support bereitstellen. Es ist an der Zeit, einen Plan zur Rückzahlung der „technischen Schulden“ und zur Schaffung einer Plattform für organisatorische Stabilität zu erstellen und in Angriff zu nehmen.