Kunde
Das Global Problem Management-Team für die Abteilung Group Technology and Operations (GTO) einer großen deutschen Bank bietet IT-Infrastruktur- und Anwendungssupport.
Herausforderung
Nach der Einrichtung eines globalen Problem Management-Teams im Jahr 2010 wollte GTO den Problemprozess standardisieren, da die von den Problem Managern während der Root Cause Analysis (RCA)-Sitzungen verwendeten Ansätze uneinheitlich waren. Es gab keine gemeinsame Struktur oder ein gemeinsames Format für RCA, was zu Verwirrung über die Art des Problems und die Ziele führte.
Lösung
Kepner-Tregoe (KT) arbeitete mit GTO und dem Problem Management-Team zusammen, um ein Programm zur Verbesserung der Effizienz und Effektivität des Problem Managements zu entwickeln und umzusetzen. Mithilfe von Value Stream Mapping identifizierten KT und das Problem Management-Team Engpässe in der ersten Untersuchungs- und Abhilfephase, die wertvolle Zeit kosteten. Das Programm konzentrierte sich zunächst auf die Steigerung der Effizienz des Problem Management-Prozesses, indem ein Lean-Ansatz zur Beseitigung von Verschwendung, zur Reduzierung von Redundanzen und zur Automatisierung des Prozesses angewendet wurde. Es wurde eine Problemanalytiker-Supportfunktion geschaffen, um die vielen Supportfunktionen zu verwalten, die zuvor von den Problem Managern erledigt wurden.
Serviceanfragen werden nun mit maximaler Effizienz von einem Techniker zum anderen weitergeleitet, und die Techniker verfügen über einen systematischen Prozess, um selbst die schwierigsten Probleme zu lösen. -Leiter Kundenbetreuung, IT
Der letzte Teil der Umgestaltung betraf die Qualität der Problemuntersuchungen durch die Einführung von KT Clear Thinking-Prozessen zur Analyse von Problemen. Der strukturierte KT-Ansatz sorgte für Konsistenz bei GTO und seinen Kunden sowie für Klarheit bei der Festlegung von Zielen und der Durchführung von Root Cause Analysen. Ein wichtiger Teil der Verbesserung von Problemanalysen war die Erstellung eines Plug-ins für ServiceNow, das die KT-Prozesse innerhalb des ServiceNow Problem Management Support-Tools kodifizierte.
Wir waren in der Lage, Kundenprobleme in der Hälfte der Zeit zu lösen, wenn wir das KT-Verfahren eingesetzt und genutzt haben.
– Globaler Program Manager und Six Sigma Black Belt, Hardware/Software-ComputerunternehmenMein Backlog hat sich um mehr als 65% verringert. Ich kann mehr Zeit auf andere Kundenprobleme verwenden. – Customer Support Engineer
Ergebnisse
Das Transformationsprogramm reduzierte die Anzahl der eingehenden Incidents um 60% im ersten Jahr und um 55% im folgenden Jahr. Außerdem wurde es 2011 mit dem Pink Elephant ITIL Project of the Year Award ausgezeichnet.
Die Problem Manager waren nun auf bestimmte Geschäftsbereiche ausgerichtet, was ihnen ein umfassenderes Verständnis der Technologie und der Anwendungen ermöglichte. GTO verbesserte die allgemeine Steuerung des Problem Management-Prozesses und konzentrierte sich dabei auf Qualität, Verzögerungen und Konsistenz. Die Problem Manager, die nun im Kepner-Tregoe Problem Management geschult waren, verfügten über eine Grundlage für eine konsistente, evidenzbasierte Problemanalyse.
Erfolge
- 40% Verkürzung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit von Aufgaben
- 39% Verbesserung der Gesamtproduktivität von Problem Managern
- 55% Verkürzung der durchschnittlichen Länge eines Problemdatensatzes
- 59% Verringerung des Backlogs an überfälligen Aufgaben