客户
一家大型德国银行的集团技术和运营（GTO）部门的全球问题管理团队-提供IT基础设施和应用支持。
挑战
在2010年成立国际问题管理团队之后，由于问题管理人员在根源分析（RCA）时使用的方法不一致，GTO希望将问题流程标准化在。不一致的根源分析法让大家对问题的性质和目标产生困惑。
解决方案
Kepner-Tregoe（KT）与GTO和问题管理团队合作，设计并实施了一项计划，以改变问题管理的效率和有效性。通过使用价值流图，KT和问题管理团队确定了初步调查和纠正措施阶段的瓶颈，这些瓶颈消耗了宝贵的时间。该计划最初的重点是提高问题管理流程的效率，通过使用LEAN方法来消除浪费、减少冗余并增加流程的自动化。建立了一个问题分析师的支持角色，以管理以前由问题经理完成的许多支持功能。
现在，服务请求以最高的效率从一个工程师传到另一个工程师，而工程师们有一个系统的流程来解决最棘手的问题。-客户支持负责人，IT
转型的最后一部分是通过引入KT清晰思维流程来解决问题调查的质量问题。结构化的KT方法为GTO及其客户提供了一致性，并在设定目标和执行根本原因分析方面提供了清晰度。改进问题调查的一个关键部分是为ServiceNow创建一个插件，将KT流程编入ServiceNow问题管理支持工具中。
在我们参与和使用KT流程的地方，我们已经能够在一半的时间内解决客户的问题。-全球项目经理和六西格玛黑带，硬件/软件计算机公司
我的积压工作已经比65%减少。我可以花更多时间处理其他客户的问题。- 客户支持工程师
成果
该转型项目在第一年将事件发生率减少了60％，随即第二年又减少了55％。此项目还在2011年获得了粉象ITIL年度项目奖。
问题管理人员现在与特定的业务线保持一致，使他们对技术和应用有更广泛的了解。GTO改善了其对问题管理过程的整体管理；注重质量、延迟和一致性，现在接受过Kepner-Tregoe问题管理培训的问题经理们为一致的、基于证据的问题分析奠定了基础。
记分卡
- 完成问题的平均时间减少40%
- 39% 改善问题管理者的整体生产力
- 55% 减少问题记录的平均长度
- 59% 逾期未完成的任务总积压量减少