Ermöglichen Sie es Teammitgliedern, schnell auf Probleme oder Incidents zu reagieren, indem Sie ihnen helfen, die richtigen Fragen zu stellen, und so zu verstehen, welche nächsten Schritte sie unternehmen oder welche Teams sie einbeziehen müssen.
Die KT-Experten arbeiten mit Ihren Teams zusammen, um Ihre aktuellen Ansätze und Prozesse zu verstehen und ein Handbuch für die Praxis zu erstellen, das den Aufbau von Fähigkeiten perfektioniert und bei der Bewältigung von Situationen mit hoher Priorität Orientierung bietet.
Verstärken Sie die Konzepte, die im Unterricht, in der Simulation und im Coaching vermittelt werden, damit sie zu einem dauerhaften Bestandteil der Unternehmenskultur werden und nicht nur ein selten genutztes Notfallinstrument darstellen.
Wenn Sie in kritischen Situationen stets eine qualitativ hochwertige Vorgehensweise anbieten, sind Anbieter, Lieferanten und Kunden eher bereit, mit Ihnen zusammen statt gegen Sie zu arbeiten, wenn es zu einem schwierigen Ausfall kommt.
Die Target Corporation war daran interessiert, ein Playbook zu entwickeln, um die Lücke in ihren Prozessen für das Major Incident Management zu schließen. KT führte ein Programm ein, um verantwortliche Teammitglieder für jeden Bereich, Kommunikationsanforderungen für jede Phase und eine klar definierte Abfolge von Maßnahmen zu bestimmen.
Ergebnisse nach vier Monaten:
- 74% Verkürzung der mittleren Wiederherstellungszeit (Mean-Time-to-Restore)
- 77% Verringerung der Varianz
- Verbesserung der Kennzahl Global-Incidents-Avoided
- Verbesserung der Prozessqualität und -konsistenz
In der IT von Target traten zunehmend komplexere Incidents auf, was die Wahrscheinlichkeit und das Risiko von größeren Ausfällen erhöhte. Das geografisch weit verteilte Team von Fachexperten (SMEs) benötigte ein hohes Maß an Koordination während der Bearbeitung von Incidents. Der Organisation fehlte ein konsistenter, wiederholbarer Ansatz, um die Kontrolle über Incidents zu übernehmen und alle Beteiligten auf dem gleichen Informationsstand zu halten.
Verringerung der mittleren Wiederherstellungszeit (Mean-Time-to-Restore)
Verringerung der Streuung
Eine Analyse der Störungsmanagementfunktion, um die Ausgangsleistung und die zugrunde liegenden Fähigkeiten, Prozesse und das IT-Ökosystem zu bewerten. Straffung des Prozesses für das Management schwerwiegender Vorfälle im Hinblick auf die Abfolge der Prozessschritte und die Ausführung dieser Schritte.
Monatsprojekt
Für den globalen Telekommunikationsanbieter mit mehr als 40 Millionen Mobilfunk-, DSL-, LTE-, Kabelinternet-, Festnetz-, Kabelfernseh- und IPTV-Diensten in Europa ist es von entscheidender Bedeutung, über eine robuste IT-Infrastruktur zu verfügen, die in der Lage ist, eine Vielzahl von Kundenanfragen und -problemen an jedem Tag des Jahres zu lösen.
Verbesserung der MTTF
Verbesserung der MTTR
Die Kepner-Tregoe-Implementierung wurde für einen Zeitraum von 12 Monaten gestartet, der im April begann und im darauf folgenden März endete. Nach neun Monaten hatte sich die MTTR auf 64% verbessert, mehr als das Vierfache des Jahresziels. Am Ende desselben Neunmonatszeitraums erreichte die MTTF 27% und übertraf damit das Jahresziel um das Vierfache.
Mal das Jahresziel
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