Kunde: Ein globales, milliardenschweres Fintech-Unternehmen
Das Ziel: Entwicklung eines detaillierten Plans zur besseren Abstimmung von Prozessen, Fähigkeiten und Tools, zur Verbesserung der Customer Experience und zur Verkürzung der Durchlaufzeit von Incidents.
Lösung: Mit Hilfe des Diagnosemodells betrachtete KT im Unternehmen vier Hauptaspekte: Menschen, Prozesse, Technologie und Messung. Dafür wurden mit KT Process Mining mehr als 80.000 Tickets analysiert, es wurde ein Qualitätsaudit bei über 100 Incidents durchgeführt, Major Incident Calls wurden begleitet, Manager und Prozessverantwortliche befragt und Arbeitsabläufe bzw. Prozesse bewertet.
Auf der Grundlage der dabei gesammelten Informationen übergab KT dem Unternehmen eine Auswertung zu Stärken und Schwachstellen sowie einen Maßnahmenplan, um das Unternehmen neu auszurichten und die Customer Experience zu verbessern.
Als das Process Mining beispielsweise eine große Anzahl von Nacharbeitsschleifen, Neuzuweisungen von Tickets und Verzögerungen bei der Bearbeitung aufdeckte, erkannte man die Notwendigkeit einer verbesserten Vorabbefragung und Situationsbeurteilung, um sicherzustellen, dass Tickets korrekt beurteilt und zugewiesen und Engpässe verstärkter überwacht werden.
Es wurde ein detailliertes Verbesserungsprogramm entwickelt, das folgende Punkte umfasst
- Neuausrichtung der Wertströme aus Kundensicht
- Verbesserte visuelle Darstellung von Informationen und Daten zu Incidents für eine effektivere Kommunikation
- Einführung einer strukturierten Problemlösungsmethode
- Aufbau einer Coaching-Kultur zur Förderung und Aufrechterhaltung von Verbesserungsmaßnahmen
