ITIL:新しいグローバルサービススタンダード?

それとも単なる宣伝か?

一貫した高品質のサービスを提供することへのプレッシャーが高まる中、サービス組織を管理する方法としてITIL(IT Infrastructure Library)を採用する企業が増えています。

ITILは、世界で最も広く受け入れられているITサービスマネジメントの手法であると自負しています。ITILは、非独占的で、包括的で、プロセス駆動型のアプローチであるため、情報サービス調達ライブラリ(ISPL)や情報関連技術のための管理目標(COBIT)などの他の標準よりも高く評価されています。

英国のOGC(Office of Government Commerce)が管理するITILは、ヨーロッパをはじめ世界を征服し始めています。金融業界は、ITILのサービス標準をいち早く採用しました。ITILは、ITサービスマネジメントのための包括的で一貫したベストプラクティスを提供し、情報システムを効果的かつ効率的に使用するための品質アプローチを促進します。

3つのレベル認定

ITILの目的は大きく4つあります。

  1. IT組織の顧客志向を高める
  2. ITサービスの品質向上
  3. ITサービスコストの削減
  4. IT組織内のプロセス思考を改善する

ITILは、共通のサービスマネジメント言語と標準化されたプロセスの導入により、これらの目標を達成しようとするものである。

これらのプロセスは、IT組織を「どのように」管理するかを説明するものではありません。体系的なITサービスマネジメントを確立するために「何が」必要かを説明することを意図している。どのように」するかは、組織が自ら考えなければなりません。そこでITILは「業界のベストプラクティス」を参照し、例えば問題管理ではケプナートリゴーを推奨しています。

ITILのプロセスアプローチ

ITILでは、10種類のプロセス+サービスデスク機能の導入を推進しています(図Ⅱ参照)。これらは、サービスサポートとサービスデリバリのカテゴリーに分類される。

ITILの主要な重点分野の1つは、サービスデスク機能と組み合わせたインシデントおよび問題管理です。これらは、テクニカルサポート組織の中核となるプロセスです。

インシデントマネジメントとは、サービスをできるだけ早く復旧させることを目的としたプロセスであると定義される(原因を見つけるのではない)。一方、問題管理は、問題の根本的な原因を見つけ、そのエラーに関連するインシデントの再発を防止することを目的とする。

ITILのプロセス

ITILは、「インシデント」「サービスリクエスト」「エスカレーション」などの一般的な用語の定義を提供するだけでなく、IT組織が管理すべきコアプロセスのハイレベルな解説を提供します(「どのように」については触れません)。また、ITILはプロセスの実施における重要成功要因(CSF)とプロセスのインプットとアウトプットにおける重要業績評価指標(KPI)の例も示しています。

例えば、問題管理では、ITILは「問題管理」と「エラー管理」という2つのサブプロセスの主要なステップを定義しています。これらは相互に関連していますが、「既知のエラー」と「変更要求」という異なる個別の出力を持ちます(図IIIを参照)。後者の出力は、変更管理のための入力となります。

KPIは、プロセスの有効性と効率性を測定するための指標です。問題管理の場合、これはリアクティブサポートとプロアクティブサポートの比率になります。

ITILの導入

ITILをITサービス組織に導入する方法は1つではありません。これは、ITILが組織ではなく個人を対象とした認証を提供していることに起因しています(図I参照)。

実装には、3つの基本的なアプローチがあります。

  1. シングルプロセス・アプローチ。一度に1つのプロセスを導入する。
  2. マルチプロセスアプローチ。密接に関連する限られた数のプロセスを導入する(例:インシデント管理、問題管理、サービスデスク機能)。
  3. オールプロセス・アプローチ。全プロセスの完全並行実施を開始する。

実際の経験から、3つ目の選択肢である完全な並行導入は、組織を圧倒する可能性があることが分かっています。たとえば、問題管理プロセスを大幅に変更するには、通常、テクニカルサポート組織内の行動を大幅に変更する必要があります。これは一夜にしてできることではありません。

成功するITサービスマネジメントは、顧客からの苦情やサービス要求の処理という純粋に技術的な側面だけでなく、人間的な要素も考慮に入れています。長期的には、行動を促進するために共に作用する力のシステムがこの変化をサポートしない限り、誰も自分の行動を変えることはありません。このパフォーマンスシステムは、明確な目標を明示し、適切なタイミングで適切な行動を誘発し、肯定的な(時には否定的な)結果を提供し、個人の情報とフィードバックの必要性を考慮する必要があります。

ITILを導入する際には、「どのように」導入するかということも検討する必要があります。例えば、インシデントと問題の管理に関しては、Kepner-Tregoe ResolveSMのような効果的な問題解決プロセスを導入する必要があるのです。サポートエンジニアは、どのように物事を成し遂げるか、言い換えれば、実際にお客様の問題を解決する方法を知る必要があります。これができていないと、ITILは単なるITサービスの仕組みに過ぎず、本当の意味で「歯が立たない」ものになってしまいます。

ITIL:ハイプかニュースタンダードか?

コアサービスサポートプロセスの導入

ひとつだけはっきりしているのは、ITILベースのサービスマネジメントへの需要が劇的に増加しているということです。このプレッシャーは、多くのITユーザーを抱える組織によって引き起こされています。これらの組織は、ITインフラストラクチャの機能が、ビジネスにおける情報の流れをサポートするために不可欠であることに気付いています。

ITILは、ISO9000のような品質管理規格の欠陥から学んだと言うことができます。ITILは、認証取得者を個人に限定することで、組織が最大のメリットを享受できるよう、独自の実装を柔軟に定義できるようにしています。したがって、ITILプロジェクトは、他の大規模な変革の取り組みと同様に、明確な改善目標を設定することから始める必要があります。

ITILは、業界を横断する重要なIT用語やプロセスについて、包括的なベストプラクティスと一貫した定義を提供しています。より多くの大企業がITILを採用することで、ITILが真にグローバルな品質商標となる可能性が高まっています。

エンドノート

ギアリー・A・ラムラー、アラン・P・ブラーチ パフォーマンスの向上, (San Francisco: Jossey Bass, Inc. 1995).Absatzwirtschaft, Sondernummer 2000.

"Cracking the Code of Change", (Harvard Business Review, May-June 2000).

Mike FreedmanとBenjamin B. Tregoe。 戦略的リーダーシップの技術と規律, (NY: McGraw-Hill, 2003).

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