ITサービスマネジメントでハンドオフが重要な理由

情報の流れが悪いとレースに負けてしまう

駅伝ではバトンを落とすと数秒のロスになり、落とすと失格になる。 アメフトではダウンフィールドのパスを成功させることが勝敗を分ける。 もちろん、ハンドオフの不完全さはスポーツに限ったことではありません。ゲームでボールを落とすのと同じように、ビジネスでも情報の流れを乱すことは負けにつながります。

ITサービスオペレーションでは、技術チームが何百万ドルものリスクを伴う大規模なインシデントに直面することがあり、情報の流れを改善することはカスタマーエクスペリエンスを向上させるために不可欠です。基本的に、ITサービスオペレーションは3つのレンズを通して観察することができます。

レンズ1 - レスポンス/リストア: 特定のサービスが予期せず停止した場合、インシデント管理は出血を抑え、お客様を通常のパフォーマンスのレベルに戻すために対応します。 ユーザーが必要なことができるようになった時点で、インシデント管理はケースをクローズするか、問題を問題管理に移行して事後レビューを行います。

レンズ2 - 解決/修正  問題管理部門は、「症状」から真の根本原因を探り、レンズ1で残った知識のギャップを解消し、根本原因を取り除き、継続的なサービス改善(CSI)のためのアクションアイテムをまとめます。 そして、これらのアクションアイテムを変更管理とCSIの機能に移行し、それらを実行してビジネス環境を改善していきます。

Lens 3 - Prevent/Improve: 変更管理は、優れたプロジェクト管理手法に従って、これらのアクションアイテムを本番環境に導入し、得られた知識を活用してインシデントの再発を減らし、「解決しました!」から「この件から学び、お客様の体験を最適化することができました」と言えるようにすることを目標としています。

これらの3つのレンズは、それぞれ再利用可能な知識を生み出し、将来のインシデントを回避し、お客様がより多くの問題を自分で解決できるようにします。 少なくとも、それが目標です。

しかし、これらはすべて、3つのレンズを通じた効果的なコラボレーションとエンドツーエンドの情報の流れが前提となります。 情報の流れを良くするには、データがITサービスプロセスを通過する際に、一貫性のある分かりやすいフォーマットでキャプチャする必要があります。

ジャーニーは、お客様からのSOSコールを受けたフロントラインから始まります。チームメンバーは、お客様の状況を明らかにし、事実と仮定を分離するために、オープンエンドの発見的質問をする必要があります。 真のパフォーマンス低下が確認された場合、インシデントチームは、明確なオブジェクト/ディフェクトの問題記述(またはインシデントの症状記述)を文書化し、問題についてわかっている事実の分類を開始します。

インシデントチームには、情報(下の図を参照)を以下のように整理するようアドバイスしています。 What/Where/When/Extent.  このように情報を提示することで、チームは誤った原因を排除することができます。チェックすべき項目がリストアップされ、適切な修復措置に素早くつながり、理想的には最初の試みでサービスを修復することができます。

すべてのデータが構造化されたワークスペースに記録されていることで、エグゼクティブが最新情報を得るためにブリッジに飛び乗る際の負担が大幅に軽減され、シフトが変わったときの混乱も最小限に抑えられ、進捗状況に遅れが生じないようにすることができます。

適切なハンドオフ・パスの決定

インシデントマネージャーは、インシデントのライフサイクルにおいて、シフト終了時、他の業務に支障が生じた場合、あるいはインシデントをより経験豊富なファシリテーターにエスカレーションする必要がある場合に、進行中のインシデントのコントロールを他のチームメンバーに引き継ぐ必要があります。 インシデントが完了した場合、引き継ぎには3つの方法があります。 ケースを閉じて次の段階に進む、問題管理に引き継ぐ、または継続的サービス改善/変更管理に直接引き継ぐ。

すべてのインシデントが問題管理に回されるわけではありません。インシデント管理の成功は、サービスが復旧したことをユーザーが確認することですが、問題記録を開く必要があるかどうかを判断するために、2つのフォローアップの質問があります。

  1. 原因はまだわからないのですか?
  2. 私たちは 必要 根本的な原因を知り、効果的なアクションを起こすためには?

どちらの質問にも「はい」と答えなければ、問題管理への引き継ぎはできません。 すべてのインシデントが死後分析を必要とするわけではない。 技術組織は、さらなる情報の必要性と、それを追求するために必要な労力のバランスをとる必要があります。 真の根本原因を知るために、調査を続けた場合、その知識で何をするのか? それをどのように活用するのか? ビジネス環境を改善するための効果的なアクションを取るためには、根本原因を知ることが不可欠なのでしょうか。それとも、探究心を持つ人にとっては、単なるデータ探索に過ぎないのでしょうか。 場合によっては、チケットをクローズして次のステップに進む方が生産的なこともあります。 また、問題管理チームが介入しなければならない場合もあります。

理想的には、インシデント管理者は、環境を安定させるだけでなく、問題管理者が自分の仕事をできるような方法で情報を記録します。 問題管理チームは、レンズ1で行うべきだったデータ収集のための質問を再度行うために、お客様に電話をかける必要はありません。 彼らは、Incidentの手から直接ストーリーボードを受け取り、テンプレートに基づいて構築を続けることができるはずです。ハンドオフを最適化するために、インシデントチームは、原因、インシデントが原因で他に問題が発生する可能性がある場所、同じ修正が必要になる可能性がある同一の事柄についての考えを文書化する必要があります。 問題管理チームを成功に導くには、インシデントチームがその時点で知っていることを「ブレインダンプ」することが必要です。彼らの洞察力は、インシデント後の根本原因分析会議に費やす時間を短縮するのに役立ちます。

インシデントマネージャが別のマネージャに引き継ぐ場合でも、インシデントチームが問題管理者にバトンタッチする場合でも、問題管理者がその解決策を変更管理者やリリース管理者にエスカレーションして実施する場合でも、そのアウトプットはデータとして記録され、ナレッジベースにアップロードされなければなりません。 ITサービス・オペレーションの各「レンズ」には、答えとなるストーリーを書くための重要な役割があります。 何が起こったのか? そして 何をしたかというと  そのためには、それぞれのレンズが引き継ぎに失敗し、前のチームの作業をリセットしてやり直さなければならないようでは、お客様を含め、誰にとっても正義ではありません。 効果的な質問をし、その答えをしっかりと文書化することで、コミュニケーションを改善し、引き継ぎの苦痛を減らし、共有知識を増やし、将来のインシデントを減らし、最終的にはカスタマーエクスペリエンスを向上させることができます。

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