品質が重要なとき - CAPAは単なるコンプライアンスではない

成功している企業のリーダーたちは、品質管理とは単に政府の規制を遵守するために必要最低限のことをするだけではないことを知っています。品質は、競争上の優位性、収益性、顧客満足の鍵であり、成功するビジネスの基盤となるものです。製品やプロセスの品質を高めることで企業文化を向上させた企業は、従業員がより幸せで、より生産的で、自分の仕事に誇りを持っていることに気付き、従業員の定着率の向上、病欠の減少、従業員のイノベーションの増加につながります。

CAPA - 品質に対するバランスのとれたアプローチ

健康科学業界には、「Corrective And Preventative Actions」の頭文字をとってCAPAと呼ばれる品質ツールがあります。健康科学業界以外では、この言葉はそれほど知られていませんが、ほとんどの業界では、品質管理や問題管理のプロセス全体の一部として、同様の概念があります。CAPAでは、問題が発生した場合、直ちに影響を軽減するための是正措置と、問題が再び発生するリスクを低減するための予防措置の2つの対応を行います。この2つのアクションを記録し、追跡することで、企業は問題が完全に解決されたことをより確信することができます。

医薬品などの一部の業界では、政府の規制当局が、患者の健康と安全に影響を与える可能性のある問題を管理するための一連の構造化されたプロセスを企業に要求しています。企業の製品が安全でない場合、企業が問題を修正し、二度と起こらないように徹底して行うことは、消費者にとって最善の利益となるため、これは良い要件です。品質問題が「生死に関わる」状況ではない他の産業や、サービス、システム、プロセスなどの問題で、他の製品が政府規制の精査を受けない場合はどうでしょうか?

持続可能な成果を得るために

ビジネスリーダーは、メディアで取り上げられることの多い四半期ごとの業績や株価にばかり目を向けているように見えるかもしれませんが、「Creating サステイナブル 結果を出すことが、実は企業のリーダーにとっての課題なのです。競争上の優位性、財務成績、収益性、従業員の定着などは短期的な問題ではありません。企業が成功するためには、長期間にわたって結果を維持する方法を見つけなければなりません。CAPAのような品質管理のプロセスとツールは、短期的なビジネスの継続と長期的なビジネスの成功のバランスをとることで、企業が結果を維持するのに役立ちます。

カスタマーサポートのアンケート、オンラインレビュー、問題のエスカレーションなどはすべて、提供されているサービスの質や、顧客のニーズに対する会社の有効性を示す指標として、経営陣に提供されます。劣悪なサービス体験が死亡や負傷につながることはなく、政府の規制当局がコンプライアンス違反に対して罰金を課すこともないでしょうが、これらの問題は企業の将来の業績に影響を与えます。不満のあるお客様は、将来の収益の損失につながったり、企業の評判を落としたり、(お客様に喜んでいただくために)費用のかかる改善活動が必要になったりします。これらの影響の多くは、品質管理プロセスの一環としてCAPAを使用することで回避することができます。

問題の根本原因の認識

個々の問題やサービスのやり取りには、プロセス、トレーニング、製品の品質、マーケティングへの期待など、根本的な問題の症状が現れている可能性があります。問題を把握し、その根本的な原因を分析することで、企業は、単発の出来事に対処する(このお客様を満足させる)だけでなく、根本的な問題を解決して、将来的に他のお客様に影響を与えないようにするための手段を決定することができます。CAPAがこのような状況に適した手法である理由は、目先の問題(是正処置)に対処するだけでは問題は解決せず、症状を隠したり、無視しやすくしたりするだけだからです。同様に、目先の影響に対処せず、将来的に解決すると伝えても(予防的措置)、お客様はさらに興奮し、不満を募らせるだけです。成功のためには、是正措置と予防措置の両方に取り組むことが必要です。

企業の持続的な業績は、品質の文化から始まります。どのようなプロセスや技術が問題の発生をサポートし、問題が発生したときに迅速かつ完全に解決するかを特定します。CAPAは、法規制遵守の問題だけでなく、企業にとって品質が重要なその他の問題に対処するための、品質ツールボックスの強力なツールとなります。

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Kepner-Tregoe社の問題解決プロセスは、規模の大小を問わず、小規模な戦術的サービス要求から大規模な大規模インシデントまで、あらゆる種類の問題に対応するスタッフを支援するために、日々活用されています。Kepner-Tregoe社の問題解決プロセスを使用している企業は、KTプロセスの主な目的が、従業員ができるだけ効果的かつ効率的に仕事をするのを助けることであると理解しています。プロセスが機能すれば、スタッフは目の前のビジネス問題に集中することができます。

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