サービス・エクセレンスを達成するには、失敗を想定して計画を立てること

失敗を想定して計画することは、一見悲観的な態度に見え、自己実現的な予言になるのではと注意を促す人もいるかもしれません。しかし、失敗を想定した計画を立てることこそ、優れたサービスを実現するために必要なことなのです。テクノロジーの現実は、失敗しやすいということであり、それは特にITの複雑さが増すにつれて変わることはありません。残念ながら、ほとんどのIT専門家は、最良のシナリオを想定してシステムやサービスを設計することに注力しています。もし、部品の故障を例外と考えるのではなく、故障を正常と考え、正常に動作する短い期間を例外として扱ったらどうでしょうか。

"普通 "の再定義

もし、大手企業のIT業務を調査し、"すべてのITシステムが稼働し、正常に機能している時間は何パーセントですか?"と質問したとします。ほとんどの企業の答えは、15%以下であろう。つまり、85%以上の時間、何かが期待通りに動いていないということです。おそらく、「普通」を再定義する時期が来ているのでしょう。この質問では、停電の範囲や影響は考慮されておらず、単にコンポーネント、システム、プロセスが正しく動作していないだけであることに注意することが重要です。これは、実際のサービスエクセレンスの機会を知る手がかりとなるため、重要な違いです。例えば、コンポーネントが故障しても、必ずしもサービスが利用できないわけではありません。

失敗しても大丈夫なサービス作り

もし企業が、部品が壊れることや処理の異常が起こることを想定して、故障を前提としたサービスを導入するとしたらどうでしょうか。このようなサービスは、障害が発生しても、ユーザーへのパフォーマンスや可用性に影響を与えることなく修復できるように設計できるでしょうか。 どちらの質問に対しても、答えは "イエス "です。障害が発生するように設計されたサービスを作ることは可能であり、世界の主要企業のいくつかは、今日それを実行しています。彼らが学んだ重要な教訓は、重要な依存関係を緩和すること、リリースの範囲を縮小すること(代わりに継続的にリリースすること)、1つのコンポーネントがシステム全体に影響を与える可能性のあるインスタンスの数を減らすこと、です。冗長性は不可欠です。

また、故障を想定したサービスを提供するために必要なアーキテクチャは、「ホットフィックス」を適用し、変更のためにサービスをオフラインにする必要がないように設計されています。システムをオフラインにすることなく問題を解決し、変更を加えることができれば、100%の可用性を実現することが可能です。

サービスエクセレンスの推進

サービスエクセレンスとは、単にSLAや最低限の期待値を満たすことではありません。ビジネスとユーザーが必要とするサービスを提供することであり、彼らが要求する最低限の品質とパフォーマンスを提供することではありません。 最新のテクノロジー・アーキテクチャを利用することで、「十分であること」を超えて、100%の確率で動作するサービスを目指すことが可能になります。それは、失敗に対する考え方を変えること、つまり失敗を新しい常識として扱い、失敗を想定した計画を立てることから始まります。

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