Prozesswissen und Inhaltswissen. Was ist wichtiger?

Intensive geschäftliche Herausforderungen erfordern die Beteiligung aller, vom CEO bis hin zu den Mitarbeitern in den Betrieben. Zu viele Unternehmensleiter denken, dass die unmittelbare Lösung für jede größere Herausforderung darin besteht, ein Team von Experten zusammenzustellen. Sie sind fest davon überzeugt, dass sie mit inhaltlichem Wissen alle geschäftlichen Herausforderungen bewältigen und in turbulenten Zeiten alle Hindernisse überwinden können. Manche argumentieren, dass ihre Mitarbeiter gut genug sind und nur noch etwas "Feinschliff" an ihrem Fachwissen benötigen. Infolgedessen werden reichlich Ressourcen für die Einstellung von Mitarbeitern und technische Schulungen ausgegeben. Diese Führungskräfte sind sich jedoch kaum bewusst, dass inhaltliche Kompetenz ein blinder Fleck ist, der sie daran hindert, bewusst zu erkennen, was ihre Mitarbeiter sonst noch brauchen.

Unternehmen sollten ihre Mitarbeiter sowohl mit Prozess- als auch mit Inhaltswissen ausstatten. Wie zwei Hände oder zwei Füße werden beide benötigt, um sich gegenseitig zu unterstützen und viele Tätigkeiten auszuführen. Die Menschen sind oft so sehr davon eingenommen, dass sie glauben, Inhaltswissen sei der Schlüssel zur Lösung aller Probleme, dass sie die Bedeutung von Prozesswissen nicht erkennen. Manchmal werden die Mitarbeiter dafür verantwortlich gemacht. Wir hören häufig, dass die Mitarbeiter nicht intelligent genug sind, dass sie zur Weiterbildung zurückgeschickt werden, dass sie nicht für den Job geeignet sind, dass die Menschen in diesem Land von schlechter Qualität sind und vieles mehr.
In Fernsehsendungen wie "CSI" sehen wir, wie eine Gruppe von Experten Beweise findet und sammelt, die am Tatort herumliegen, und dabei getrocknetes Blut, Haare, Hautgewebe unter den Nägeln und anderes abkratzt. Aber oft sind diese Beweise nur eine der Zutaten, die benötigt werden, um den Schuldigen zu überführen. Die Ermittler müssen eine "Theorie" aufstellen, um das Gericht zu überzeugen, wie die Beweise zusammenhängen und alles erklären. Wenn die Theorie besagt, dass das Opfer erstochen wurde, dann müssen die Beweise zeigen, dass die Fingerabdrücke auf der Waffe mit denen des Täters übereinstimmen und die Wunden am Körper des Opfers mit der Waffe übereinstimmen. Die Beweise sind der "Inhalt" und die Formulierung einer Theorie ist der "Prozess". Diese beiden sind untrennbar miteinander verbunden.

Inhalt vs. Prozess

Inhalt und Prozess sind zwar miteinander verbunden, aber sie sind unterschiedlicher Natur. Die bessere Beherrschung des einen führt nicht unmittelbar zu einer Verbesserung des anderen und umgekehrt. Inhaltliches Wissen ist das Fachgebiet oder die Disziplin, die man aufgrund von Erfahrung oder Exposition kennt. Man kann seine Erfahrung und sein Engagement in einem bestimmten Bereich ausbauen, aber wenn die Ansätze zur Nutzung all dieses Inhaltswissens nicht ausgefeilt genug sind, wird dies immer noch zu einem unerwünschten Ergebnis führen. Die Kenntnis von Inhalten und die Fähigkeit, sie zu nutzen, sind unterschiedliche Fähigkeiten.
Stellen Sie sich eine Gruppe von Mitarbeitern vor, die zur Lösung einer geschäftlichen Herausforderung herangezogen werden. Die Mitarbeiter sind Spezialisten in allen erforderlichen Fachgebieten; jeder von ihnen hat einzigartige Erfahrungen und Kenntnisse, die er einbringen kann. Auch wenn sie wissen, dass "ein gut definiertes Problem zur Hälfte gelöst ist", sind die Ergebnisse ohne einen Prozess zur Nutzung des Fachwissens selten ermutigend. Allzu oft werden Ressourcen für Besprechungen, Versuch und Irrtum und Nacharbeit vergeudet - nicht, weil diese Mitarbeiter keine Lösung wollen, sondern weil sie einfach nicht wissen, wie sie sie erreichen können. Ohne eine allgemein akzeptierte Sprache oder ein allgemein akzeptiertes Verfahren führt die Diskussion nicht zu einem fruchtbaren Ergebnis.

Nehmen wir den Fall der "Knötchen".

Ein Werk, das seine Kunden weltweit mit Oberflächenbeschichtungen beliefert, entdeckte bei der Qualitätskontrolle "Knötchen" auf Buchsenkomponenten. Die Buchsen waren die größten Bauteile, die in jeder Charge beschichtet wurden. Während die Dicke der Silberschicht innerhalb der Spezifikationen lag, wies die Oberfläche anstelle der erforderlichen glatten Oberfläche kleine, klumpenartige Defekte auf, die als "Knötchen" bezeichnet wurden. Knötchen unterschiedlicher Größe waren seit Beginn der Produktion auf der Oberfläche der Buchsen zu sehen, hauptsächlich in der ersten und zweiten Reihe der Vorrichtungen in jeder Charge. Manchmal musste die gesamte Charge nachbearbeitet werden.
Da alle Bauteile aus demselben Material hergestellt waren und sich nur in der Größe unterschieden, vermutete man, dass die Knötchen durch fehlerhaftes Rohmaterial verursacht worden waren, d. h. durch Flecken im Rohmaterial. Es wurden von allen Materialien Proben entnommen, aber es wurden keine Spuren von Flecken gefunden. Es folgten Untersuchungen anderer möglicher Ursachen und eine Fülle von Schuldzuweisungen. "Es muss sich um eine Verunreinigung von der Baustelle nebenan handeln". "Durch Erschütterungen fielen die Silberpartikel leicht von der Oberfläche ab". "Wir haben alle Verfahren befolgt und nichts Neues gemacht, irgendetwas muss das Wartungsteam übersehen haben". "Die Verkäufer wussten nicht, welche Aufträge sie eintragen sollten, ihnen ging es nur darum, ihr Umsatzziel zu erreichen".

Im Laufe der Zeit wies keine der Untersuchungen oder Anschuldigungen auf die Grundursache oder eine anschließende Lösung hin. Die einzige Maßnahme, die ergriffen wurde, bestand darin, auf die Mängel zu reagieren. Alle fehlerhaften Buchsen wurden zur Nacharbeit geschickt, der Beschichtungsprozess blieb unverändert und die Ausschussquote blieb hoch.
Nach einem Jahr wurden aufgrund der geringen Nachfrage auf dem Markt weniger Buchsen benötigt. Die Nachfrage konzentrierte sich auf kleinere Bauteile, für die keine Buchsen erforderlich waren, und immer mehr Galvanik-Chargen wurden ohne Buchsen verarbeitet. Als sich die Qualität verbesserte, fragte ein Ingenieur: "Warum werden bei den kleineren Bauteilen keine Knötchen gemeldet?" Das war in der Tat eine gute Frage. Das Team untersuchte den Beschichtungsprozess und stellte eine Prozesskarte zusammen, konnte aber nichts Hilfreiches finden. Die nächste Frage lautete: "Was ist das Besondere an der Buchse im Vergleich zu den anderen Bauteilen?" Die Antwort lag auf der Hand: "die größere Größe". Dies führte zu der Frage: "Was ist der Zusammenhang zwischen der größeren Größe und dem Defekt?" Ein Experte vermutete, dass die größere Größe die Anfälligkeit dafür erhöht, dass winzige Silberpartikel aus dem Silberbad auf der Oberfläche liegen. Während sich der dünne Silberfilm langsam aufbaute, entwickelten sich die Silberpartikel langsam zu Knötchen. Die ersten beiden Reihen der Schablonen, in denen die meisten Knötchen gefunden wurden, schienen dies zu erklären.

Eine einfache Lösung

Die Lösung war ein zusätzlicher Filter mit einem Puffertank, der die kleinen Partikel davon abhielt, in das Silberbad zu gelangen. Die Gesamtkosten betrugen weniger als $US150. Aber es dauerte ein Jahr, um die Ursache zu finden und das Problem mit den Knötchen zu lösen. Hatten diese Experten nicht alle Kenntnisse, die sie brauchten, um das Problem zu lösen? Warum hatten sie es so lange versäumt, das Problem zu lösen?
Die Gründe dafür sind einfach. Die Herstellung dieser Bauteile war neu für das Unternehmen. Sie akzeptierten, dass die Bildung von Knötchen ein inhärenter Faktor für dieses Material war, und da die Buchsen die volumenstärksten Komponenten waren, war die Wahrscheinlichkeit von Ausschuss größer. Es war leicht zu erklären, dass dies der Grund für die Knötchenbildung bei den Buchsen war.

Was lief also schief? War es das inhaltliche Wissen? Nicht ganz. Was diese Gruppe von Experten brauchte, war eine Methode, die ihnen half, ihr Denken und Handeln zu bündeln, um das Problem zu lösen. Sie brauchten einfache, sinnvolle Leitlinien und Verfahren, die in einer allgemein verständlichen Sprache ausgedrückt wurden - einen Prozess. Es fehlte ihnen einfach ein Verfahren, das ihnen half, ihre Gedanken zu ordnen und ihr Fachwissen zu nutzen. Ohne einen organisierten Prozess vernachlässigten sie all die offensichtlichen, einfachen Fakten, die von Anfang an vorhanden waren.

In dieser Abbildung stellen Sie sich vor, dass die Eingaben oder Daten Licht sind; der Prozess ist ein Vergrößerungsglas und die Ausgabe ist ein fokussierter Punkt des Lichts. Der Prozess dient dazu, die Inputs zu konzentrieren und auf ein gemeinsames Ziel auszurichten: die Lösung des Problems. Ein Prozess geht sehr weit, um Unterschiede sowie einzelne Funktionen und Aufgaben mit Teammitgliedern zu überbrücken. Er ermöglicht es den Teammitgliedern, ihre Aufgaben gleichzeitig und ohne Überschneidungen auszuführen, so dass jedes Teammitglied seinen vollen Beitrag leisten kann. Außerdem bleibt das Team fokussiert, da neue oder unwesentliche Aufgaben wegfallen.

Wie Top-Performer arbeiten

Die leistungsstärksten Mitarbeiter sind nicht immer die erfahrensten, sachkundigsten oder akademisch qualifiziertesten. Top-Performer wissen, welchen Input sie haben und welchen nicht, und sie ziehen keine voreiligen und unbegründeten Schlüsse. Sie halten sich an eine Reihe systematischer Prozesse, um relevante Sachdaten zu sammeln, und folgen auch unter Druck logischen Denkschritten. Sie sind gut darin, effektive Fragen zu stellen, und da ihr inhaltliches Wissen im Laufe der Jahre zunimmt, können sie es immer besser einsetzen.

Qualitätsinput + Qualitätsprozess = Qualitätsoutput

Es ist wichtig, darauf hinzuweisen, dass ein Verfahren ohne die erforderlichen inhaltlichen Kenntnisse nicht hilfreich ist. Auch wenn es stimmt, dass: "Ein gut definiertes Problem ist halb gelöst", aber es muss dennoch auf Fachwissen beruhen. Ohne das erforderliche inhaltliche Wissen spielt es keine Rolle, ob eine geschäftliche Herausforderung einen erstklassigen Prozess durchläuft, man folgt lediglich einem organisierten Weg in eine Sackgasse. Die "Tatort"-Ermittler werden das Gericht nicht überzeugen können, wenn sie nicht genügend solide Beweise für ihre Theorie vorlegen können!

Das Wichtigste zum Mitnehmen

Fachwissen allein ist nicht genug. Mitarbeiter brauchen sowohl Inhalte als auch Prozesse, um geschäftliche Herausforderungen zu bewältigen. Beide sind gleich wichtig und arbeiten bei der Lösung von Problemen nahtlos zusammen. Ihre Meinung?

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