Umgestaltung des Problem-Managements

Finanzdienstleistungen

Kunde

Das Global Problem Management Team für die Abteilung Group Technology and Operations (GTO) einer großen deutschen Bank bietet IT-Infrastruktur- und Anwendungssupport.

Herausforderung

Nach der Einrichtung eines globalen Problemmanagement-Teams im Jahr 2010 wollte GTO den Problemprozess standardisieren, da die von den Problemmanagern während der Root Cause Analysis (RCA)-Sitzungen verwendeten Ansätze uneinheitlich waren. Es gab keine gemeinsame Struktur oder ein gemeinsames Format für RCA, was zu Verwirrung über die Art des Problems und die Ziele führte.

Lösung

Kepner-Tregoe (KT) arbeitete mit GTO und dem Problem-Management-Team zusammen, um ein Programm zur Verbesserung der Effizienz und Effektivität des Problem-Managements zu entwickeln und umzusetzen. Mithilfe von Value Stream Mapping identifizierten KT und das Problem-Management-Team Engpässe in der ersten Untersuchungs- und Abhilfephase, die wertvolle Zeit kosteten. Das Programm konzentrierte sich zunächst auf die Steigerung der Effizienz des Problem-Management-Prozesses, indem ein LEAN-Ansatz zur Beseitigung von Verschwendung, zur Reduzierung von Redundanzen und zur Automatisierung des Prozesses angewendet wurde. Es wurde eine Problemanalytiker-Supportfunktion geschaffen, um die vielen Supportfunktionen zu verwalten, die zuvor von den Problemmanagern erledigt wurden.

Serviceanfragen werden nun mit maximaler Effizienz von einem Techniker zum anderen weitergeleitet, und die Techniker verfügen über einen systematischen Prozess, um selbst die schwierigsten Probleme zu lösen. -Leiter Kundenbetreuung, IT

Der letzte Teil der Umgestaltung betraf die Qualität der Problemuntersuchungen durch die Einführung von KT Clear Thinking-Prozessen zur Untersuchung von Problemen. Der strukturierte KT-Ansatz sorgte für Konsistenz bei GTO und seinen Kunden sowie für Klarheit bei der Festlegung von Zielen und der Durchführung von Ursachenanalysen. Ein wichtiger Teil der Verbesserung von Problemuntersuchungen war die Erstellung eines Plug-ins für ServiceNow, das die KT-Prozesse innerhalb des ServiceNow Problem Management Support-Tools kodifizierte.

Wir waren in der Lage, Kundenprobleme in der Hälfte der Zeit zu lösen, in der wir das KT-Verfahren eingesetzt und genutzt haben. Globaler Programmmanager und Six Sigma Black Belt, Hardware/Software-Computerunternehmen

Mein Rückstand hat sich gegenüber 65% verringert. Ich kann mehr Zeit auf andere Kundenprobleme verwenden. - Ingenieur für Kundenbetreuung

Ergebnisse

Das Transformationsprogramm reduzierte die Anzahl der eingehenden Vorfälle um 60% im ersten Jahr und um 55% im folgenden Jahr. Außerdem wurde es 2011 mit dem Pink Elephant ITIL Project of the Year Award ausgezeichnet.

Die Problem-Manager waren nun auf bestimmte Geschäftsbereiche ausgerichtet, was ihnen ein umfassenderes Verständnis der Technologie und der Anwendungen verschaffte. GTO verbesserte die allgemeine Steuerung des Problem-Management-Prozesses und konzentrierte sich dabei auf Qualität, Fristen und Konsistenz. Die Problem-Manager, die nun im Kepner-Tregoe-Problem-Management geschult waren, verfügten über eine Grundlage für eine konsistente, evidenzbasierte Problemanalyse.

Anzeiger

  • 40% Verkürzung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit von Aufgaben
  • 39% Verbesserung der Gesamtproduktivität von Problem-Managern
  • 55% Verkürzung der durchschnittlichen Länge eines Problemdatensatzes
  • 59% Verringerung des Gesamtrückstands an überfälligen Aufgaben

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