Erhöhung der IT-Stabilität

IT & Kommunikation

Kunde

Ein großes globales Investment-, Vermögensverwaltungs- und Dienstleistungsunternehmen und einer der größten Vermögensverwalter der Welt wollte seine IT-Stabilität durch eine bessere Ursachenanalyse wichtiger kundenrelevanter Vorfälle erhöhen.

Herausforderung

IT-Probleme wurden von einer verstreuten Gruppe von Personen bearbeitet. Sobald ein größerer Vorfall, der sich auf den Kunden auswirkte, behoben war, wurde die Untersuchung der Ursache des Vorfalls einem Technologen zugewiesen, der sich in ein Silo begab, um die Grundursache und Abhilfemaßnahmen zu ermitteln. Dies wurde von einer Gruppe von "Problemadministratoren" unterstützt, ohne dass es eine klare Strategie oder einen abgestimmten Ansatz gab, was nachhaltige Verbesserungen praktisch unmöglich machte.

Lösung

Innerhalb der Infrastrukturorganisation wurde ein Pilotprojekt durchgeführt, um den gesamten Prozess der Ursachenanalyse (RCA) zu verbessern, mit dem letztendlichen Ziel, die Stabilität zu erhöhen. Alle Problemadministratoren wurden in der Kepner-Tregoe-Methode geschult, wodurch sich ihre Fähigkeiten erheblich verbesserten. Nach der Schulung wurden sie intern von einem zertifizierten KT-Coach gecoacht. Gleichzeitig wurde die Gruppe in eine zentralisierte, abgestimmte Funktion echter Problem-Manager umorganisiert, die nun für die Bearbeitung aller RCAs innerhalb der Technologiegruppe verantwortlich waren. Sobald die Ursachenforschung begann, nutzten die Problem Manager die KT-Problemanalyse, um in Zusammenarbeit mit den Fachexperten (SMEs) den Prozess zur Ursachenfindung und zur Definition von Korrekturmaßnahmen voranzutreiben. DarÃŒber hinaus wurde ein neues Steuerungsmodell eingefÃŒhrt, das die Berichterstattung und die Verantwortung der GeschÀftsleitung fÃŒr den Prozess beinhaltete. Ziel war es, eine Verbesserung der Gesamtstabilität von Vorfällen der Priorität 1 um mindestens 20% zu erreichen, gemessen an der Anzahl der Vorfälle mit hoher Auswirkung in der Organisation.

Ergebnisse

Durch die rasche Einbindung von KMUs für die Ursachenforschung durch den Problem-Manager, verstärkt durch den disziplinierten Ansatz der Ursachenanalyse, der zu genaueren Ergebnissen führte (und somit die richtigen Korrekturmaßnahmen identifizierte und umsetzte), erfuhr das Programm eine deutliche Verbesserung der Gesamtstabilität.

Das Vertrauen in die Fähigkeit des Infrastrukturteams, greifbare und nachhaltige Stabilitätsverbesserungen zu erzielen, führte zu einer größeren Anerkennung dieser wichtigen Leistung auf den höchsten Ebenen des Unternehmens. Das Endergebnis war eine signifikante Verbesserung der Qualität der Problemdaten, eine Verringerung der Zeit bis zum Auftreten der Ursache sowie größerer Zwischenfälle und folglich eine signifikante Erhöhung der IT-Stabilität.

Am Ende des Pilotprogramms stimmte die IT-Leitung zu, dass dieser im Infrastrukturbereich erprobte Ansatz auf die übrige IT-Umgebung ausgeweitet werden sollte.

Anzeiger

  • 76% Verringerung der durchschnittlichen Anzahl von Tagen bis zum Abschluss der RCA
  • 38% Verringerung der Zahl schwerer Unfälle
  • Proaktive Identifizierung und Prävention von über 10.000 potenziellen Problemen
  • Anerkennung auf höchster Ebene der Organisation für diese wichtige Errungenschaft

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