Verbesserung der Leistung des IT-Vorfallmanagements

Konsumgüter

Kunde

Die Target Corporation wollte die Lücke in ihren Prozessen zum Management schwerwiegender Vorfälle schließen. Ziel war es, die Lösung zu beschleunigen und gleichzeitig die Auswirkungen auf den Betrieb und die Kunden zu minimieren, die sich aus diesen Vorfällen in der globalen Organisation für technologische Dienstleistungen ergeben.

Herausforderung

Die Herausforderungen waren vielschichtig:

  • Die Vorfälle wurden immer komplexer, was die Wahrscheinlichkeit und das Risiko größerer Ausfälle erhöhte.
  • Das geografisch verteilte Team von Fachexperten (KMU) erforderte ein hohes Maß an Koordination während der Bearbeitung des Vorfalls
  • Der Organisation fehlte ein konsistenter, wiederholbarer Ansatz, um die Kontrolle über Vorfälle zu übernehmen und alle Beteiligten auf dem gleichen Stand zu halten.
  • Die inkonsistente Datenerfassung verringerte die Effektivität des Problem-Managements während möglicher RCA-Untersuchungen in einer späteren Phase
  • Es bestand die Gefahr, dass die SLAs nicht eingehalten wurden.

Um auf diese Herausforderungen zu reagieren, beauftragte das Unternehmen KepnerTregoe mit der Einführung eines skalierbaren Ansatzes für das Management schwerwiegender Vorfälle und der Verbesserung der wichtigsten Leistungskennzahlen: Time-to-Restore, Variation und "Avoidance of Global Incidents" (Vorfälle des höchsten Schweregrads).

Lösung

Es wurde ein Pilotprojekt durchgeführt. Über einen Zeitraum von vier Monaten arbeitete Kepner-Tregoe mit der Gruppe "High Severity Incident Management" eines der großen Technologiekonzerne zusammen.

Zu den wichtigsten Phasen des Projekts gehörten:

  • Eine Analyse der Funktion Incident Management, um die Leistung zu ermitteln und die zugrunde liegenden Fähigkeiten, Prozesse und das IT-Ökosystem zu bewerten
  • eine Straffung des Prozesses zur Bewältigung schwerwiegender Vorfälle im Hinblick auf die Abfolge der Prozessschritte und die Durchführung dieser Schritte

Anzeiger

  • 74% Verkürzung der mittleren Wiederherstellungszeit (Mean-Timeto-Restore)
  • 77% Verringerung der Abweichung und Erhöhung des Prozentsatzes der "vermiedenen globalen Zwischenfälle"
  • Verbesserung der Prozessqualität und -konsistenz

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