Globales Telekommunikationsunternehmen erreicht mit Hilfe der Fehlersuch-Simulation das Vierfache seines Verbesserungsziels

Kunde

Diese europäische Tochtergesellschaft eines globalen Telekommunikationsanbieters verfügt über Kommunikations- und Partnernetzwerke in der ganzen Welt und bietet Telekommunikations- und IT-Dienste für Firmenkunden in 150 Ländern an.

Bei mehr als 40 Millionen Mobilfunk-, DSL-, LTE-, Kabelinternet-, Festnetz-, Kabelfernseh- und IPTV-Kunden in Europa ist eine robuste IT-Infrastruktur, die in der Lage ist, eine Vielzahl von Kundenfragen und -problemen an jedem Tag des Jahres zu lösen, von entscheidender Bedeutung.

Um den Service für den enormen und wachsenden Kundenstamm zu verbessern, wurde beschlossen, den IT-Betrieb nicht mehr extern, sondern intern abzuwickeln. Das Unternehmen benötigte eine Struktur, um das große monatliche Volumen an Kundenproblemen zu bewältigen, darunter durchschnittlich 7.500 Vorfälle und mehr als 150 Problemtickets.

Im Rahmen dieser Initiative wurden auch ein Application Operations Center in Indien und ein Service Desk in Rumänien eingerichtet.

Der Leiter des IT-Betriebs:

Nachdem wir die Best Practices von ITIL®, Version 3, für unser Incident- und Problemmanagement übernommen und unsere IT-Aktivitäten auf andere Länder mit unterschiedlichen Kulturen ausgeweitet hatten, benötigten wir eine Methodik und umfassende Schulungen, die nicht nur die kulturellen Unterschiede überwinden, sondern auch unsere Best Practices in die Zukunft tragen würden.

Kepner-Tregoe wurde ausgewählt, um ein Programm zu entwerfen und zu implementieren, das die Effektivität, Effizienz und Reife der Vorfall- und Problemmanagementprozesse des Unternehmens verbessern sollte. Die Ergebnisse waren beeindruckend.

Auf dem Weg, die Ziele um das Vierfache zu übertreffen

Im Rahmen der Implementierung der Kepner-Tregoe-Methodik legte der Kunde KPI-Ziele fest. Für das Incident Management führte er eine Baseline seiner MTTR (Mean Time To Resolve) für seine geschäftskritischen Anwendungen durch und setzte sich dann eine Verbesserung von 15% zum Ziel. Für die MTTF (Mean Time To Failure - mittlere Zeit bis zum Ausfall) wurde eine Verbesserung um 8% angestrebt.

Die Kepner-Tregoe-Implementierung wurde für einen Zeitraum von 12 Monaten gestartet, der im April begann und im darauf folgenden März endete. Nach neun Monaten hatte sich die MTTR auf 64% verbessert, mehr als das Vierfache des Jahresziels.

Am Ende desselben Neunmonatszeitraums erreichte die MTTF 27% und übertraf damit das Jahresziel um das Dreifache.

Was machte das Engagement bei KT so erfolgreich?

  • Die Fähigkeit, eine Methodik und ein Schulungsprogramm zu implementieren, die sowohl kulturelle Unterschiede überwinden als auch den typischen Rückgang der Servicequalität bei der Eröffnung neuer Anwendungsbetriebe in anderen Ländern minimieren oder beseitigen. Bei der KT-Einbindung wurde zum Beispiel festgestellt, dass die Fluktuationsrate in Indien deutlich höher war als erwartet. Dies war ein Schwerpunktbereich, der bei der laufenden Schulung berücksichtigt werden musste.
  • Ein mehrstufiges, von Ausbildern geleitetes Schulungsprogramm, das Unterrichtssitzungen, Simulationstraining und fortlaufendes Coaching umfasst, um die erforderlichen Fähigkeiten zur Fehlerbehebung zu vertiefen. Etwa 300 Mitarbeiter des Anwendungsbetriebs in Europa, 180 in Indien und 20 in Rumänien begannen im April 2016 mit diesem Programm.
  • Um die Nachhaltigkeit der Lösung zu maximieren, bildete Kepner-Tregoe vier Mitarbeiter in der Hauptniederlassung und zwei in Indien zu Ausbildern aus, die das Schulungsprogramm an neue Mitarbeiter bei der künftigen Ausweitung der IT-Dienste auf der ganzen Welt weitergeben würden.

Der Leiter des IT-Betriebs fügte hinzu:

Ein weiterer Aspekt der Kepner-Tregoe-Schulung, der unserer Meinung nach zur Maximierung der Nachhaltigkeit beiträgt, ist die Tatsache, dass der Inhalt des Simulators auf Gamification basiert, was den primären Zweck der Schulung um ein Unterhaltungselement ergänzt. Die Simulatorkomponente ermöglicht es uns außerdem, Mitarbeitern, die möglicherweise zu ihren früheren Gewohnheiten zurückkehren, ein wiederholtes Training anzubieten, um sie mit der Methodik und den Fähigkeiten besser vertraut zu machen.

Die Methodik von Kepner-Tregoe kam nicht nur unseren multikulturellen IT-Aktivitäten an drei Standorten zugute, sondern wir wenden sie jetzt auch bei der Übernahme eines anderen Technologie-Medienunternehmens an. Darüber hinaus hat uns Kepner-Tregoe dabei geholfen, unsere Prozesse für das Management von Vorfällen im Mobilfunk- und Festnetzbereich zu integrieren, z. B. in Form von Quality Gates zwischen der ersten und zweiten Ebene. Wir haben auch von der Perspektive von Kepner-Tregoe profitiert, KPIs zu überdenken. Wir sind dabei, unsere KPIs neu zu gestalten, damit wir eine gute End-to-End-Ansicht haben.

Der Service-Desk-Mitarbeiter, der eine sehr große Anzahl von Anrufen pro Stunde bearbeiten muss, liefert nun eine höhere Qualität der Informationen auf dem Ticket, so dass weniger Tickets von der zweiten Ebene zur Überprüfung zurückgeschickt werden. Das ist die Art von Partnerschaft, die wir sehr schätzen.

 

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