Besessen vom Kunden: Der Microsoft-Kundendienst und -Support setzt auf den Goldstandard bei der Problemlösung

IT & Kommunikation

Kunde

Microsofts Customer Service & Support (CSS) unterstützt, hilft und berät Kunden, um das Beste aus Microsofts Produkten und Diensten auf der ganzen Welt herauszuholen und bietet Support in 41 Sprachen und 191 Ländern. Mit 8 Milliarden Kundenkontakten pro Jahr über unterstützte, virtuelle und Community-Supportforen verfügen die technischen Experten und Kundendienstmitarbeiter von CSS über einzigartige Einblicke in die Art und Weise, wie Kunden Produkte, Dienste und Geräte nutzen, die in kundenorientierte Verbesserungen aller Microsoft-Angebote umgesetzt werden.

Als CEO Satya Nadella 2014 das Ruder bei Microsoft übernahm, führte er eine "Growth Mindset"-Strategie ein und betonte die Bedeutung einer kulturellen Besessenheit von Kundenzufriedenheit und die Verpflichtung zu lebenslangem Lernen. Seitdem hat sich der Wert des Unternehmens fast verdreifacht, und CSS ist eine Partnerschaft mit Kepner-Tregoe (KT) eingegangen, um die Kunden besser zu bedienen, indem KT-Prozesse, der "Goldstandard", in die Problemlösung eingebettet wurden. Microsoft beginnt mit einer Kombination aus Schulung und anwendungsorientiertem Coaching und integriert die KT-Methode weltweit in die Systeme und Messgrößen von CSS.

Das Projekt

Microsoft beauftragte Kepner-Tregoe mit der Implementierung der rationalen Prozesse von KT, die es den Technikern und Anwälten ermöglichen, Probleme erfolgreich zu sortieren, zu klären und zu priorisieren, die Ursache von Kundenproblemen genau und schnell zu finden, Entscheidungen über die besten nächsten Schritte zu treffen und künftige Kundenprobleme zu minimieren. KT lieferte einen konsistenten und wiederholbaren Ansatz, um CSS dabei zu helfen, Kundenprobleme effektiver und effizienter zu lösen, was der Strategie von Satya entsprach, eine kundenorientierte Kultur zu entwickeln.

Primäre Ziele

  • Reduzieren Sie DTS (Tage bis zur Lösung)
  • Reduzierung der TMPI (Zeitminuten pro Vorfall/Netzaufwand)
  • Verbesserung der Kundenzufriedenheit
  • Verbesserung der Teamzusammenarbeit
  • Kundenbesessenheit fördern
  • Erfahrung in der Fallbearbeitung auf Weltklasseniveau

Erste Ergebnisse

Um die Auswirkungen des WT-Schulungs- und Unterstützungsprojekts auf die CSS-Kunden zu messen, wurden 12 Wochen vor und 12 Wochen nach den Workshops Schlüsselkennzahlen erfasst.

Ergebnisse der Gesamtverbesserungen während des ersten Jahres:

  • Die Gesamtdauer der DTS sank im Durchschnitt um etwa 1 Tag pro Fall
  • Die Gesamt-TMPI sank im Durchschnitt um etwa 27 Minuten pro Fall
  • Die Kundenzufriedenheit hat sich um 3,3% verbessert.

Über die technische Ausbildung hinaus

Das KT-Programm unterstreicht das Engagement der CSS, ihren Kunden einen erstklassigen Support zu bieten. Die Workshop-Teilnehmer stammten aus verschiedenen Support-Geschäftsbereichen, so dass Ingenieure und Manager ihre Erfahrungen mit Kollegen aus dem gesamten Unternehmen austauschen konnten. Die KT-Schulung wird durch Coaching und Zertifizierung am Arbeitsplatz sowie durch lokale Management-Sitzungen unterstützt, um das Bewusstsein zu schärfen und die neuen Verhaltensweisen am Arbeitsplatz zu festigen.

Microsoft misst nicht nur die Auswirkungen auf die Effizienz und die Kundenzufriedenheit, sondern auch die Zufriedenheit der Mitarbeiter mit dem Programm. Die KT-Workshops erhielten von den Ingenieuren und Managern, die an dem Kurs teilgenommen haben, eine Zustimmung von 92%.

Unterhaltsame und lehrreiche Inhalte, sehr guter Moderator und Trainer und eine tolle, vielfältige Gruppe. Wir hatten intensive, meinungsstarke Diskussionen, die für mich einen großen Mehrwert darstellen.

Der Workshop war sehr interaktiv, interaktiver als alle anderen Workshops/Schulungen, die ich bisher besucht habe. Es gab viel Teamarbeit, was definitiv ein Pluspunkt ist... ich hatte die Möglichkeit, mit Leuten aus anderen Teams in Kontakt zu treten und zusammenzuarbeiten.

Der Kunde steht weiterhin im Mittelpunkt

Das globale CSS-Programmteam treibt weitere Verbesserungen voran, indem es Microsoft-Fallstudien mit WT-Champions teilt, um die Anwendung fortgeschrittener Prozesse zu erlernen. Anerkennungsprogramme in Form von digitalen Abzeichen, einer Sharepoint-Site und einem Newsletter, in dem Anwendungen von WT-Prozessen hervorgehoben werden, bieten vielfältige Möglichkeiten, WT-Prozesswissen und -Einblicke über Geschäftseinheiten und Standorte hinweg zu teilen.

Die CSS hat damit begonnen, WT-Vorlagen in Servicetools zu integrieren, um die Anwendung der Methodik im Arbeitsablauf zu dokumentieren, was eine bessere Dokumentation, Kommunikation und Übergabe ermöglicht. Dieser robuste Ansatz zur Verbesserung des Kundenerlebnisses durch Schulung, Coaching, Integration und Belohnung des Einsatzes von WT-Methoden ist bei der CSS voll aufgegangen.

Am Ende der Reise werden mehr als 7.000 CSS-Teammitglieder die KT-Prozesstools verwenden, um die Lösungszeiten zu minimieren, die Kundenzufriedenheit zu maximieren und die Kundenorientierung auf ein neues Niveau zu heben - all dies führt zu einem besseren Support-Erlebnis für Microsoft-Kunden.

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