Ja, wir brauchen Feuerwehrleute, aber Brandverhinderer sind besser

Unter John Ager, Kepner-Tregoe

Allzu oft gleicht die Problemlösung der Brandbekämpfung: eine reaktive, kurzfristige Reaktion zur Stabilisierung und Eindämmung einer außer Kontrolle geratenen Situation. Im besten Fall begrenzt diese Reaktion das Ausmaß des Schadens und ermöglicht eine schnelle Wiederaufnahme des normalen Geschäftsbetriebs. Im schlimmsten Fall kann sie uns in Selbstgefälligkeit wiegen. Wir ignorieren die zusätzlichen Kosten für jedes weitere Problem, und schon bald haben wir eine Menge "Brandschulden" angehäuft, z. B. verlorene Personalstunden, ausgetauschte Teile, unzufriedene Kunden und verpasste Gelegenheiten für systemische Verbesserungen.

Brandbekämpfung ist eine kurzfristige Reaktion auf ein Problem, das in einigen Fällen hätte verhindert werden können. Wie Feuerwehrleute erkennen auch effektive Problemlöser, dass es verschiedene Arten von Bränden - oder Problemen - gibt, die unterschiedliche Ansätze für eine effektive Lösung erfordern. Die Problemlösung beginnt zunächst mit einem effektiven Situationsbewusstsein, d. h. mit dem möglichst schnellen Erkennen von Problemen, idealerweise bevor ein Schaden entsteht.

Die Problemlösung beginnt mit einem effektiven Situationsbewusstsein, d. h. mit der möglichst schnellen Erkennung von Problemen.

Wenn wir die Ursache eines Problems nicht kennen, können wir nur adaptive Maßnahmen ergreifen, um die Auswirkungen des Problems zu minimieren. Anpassungsmaßnahmen können wirksame Zwischenmaßnahmen sein, die Zeit gewinnen, bis die Ursache gefunden ist. Wenn adaptive Maßnahmen jedoch dauerhaft werden, können sie ineffizient und problematisch sein. Ein Beispiel: Ein Betriebsteam, mit dem wir zusammenarbeiteten, befasste sich mit einigen anhaltenden Problemen in seiner Anlage. Ein Problem war eine Pumpe, die regelmäßig ausfiel. Sie diente zum Entleeren eines Behälters, in dem sich ein Leck befand. Anstatt sich mit der Pumpe zu befassen, halfen wir ihnen, die Ursache für das Leck zu finden und mit einer kostengünstigen Reparatur wirksame Maßnahmen zu ergreifen, die den Behälter und die Pumpe überflüssig machten.

Die Suche nach der Ursache kann nicht nur zur Lösung Ihres Problems führen, sondern auch andere damit verbundene Probleme vermeiden. Um die Ursache zu finden, müssen Fakten über das Problem gesammelt werden, die helfen, die Suche nach der Ursache zu fokussieren und einzugrenzen, sowie die Daten, die zur Bestätigung und zum Nachweis der Ursache benötigt werden. Sobald die Ursache bekannt ist, kann die Problemlösung erweitert werden, um die "Ursache der Ursache" zu finden. Zum Beispiel kann man die Logik der 5 Gründe kann dazu beitragen, systemische Ursachen aufzudecken, zusätzliche Schäden, die die Ursache verursacht hat, oder zusätzliche Szenarien, in denen die Ursache eine Rolle spielen könnte, zu ermitteln.

Das Sammeln von Fakten über das Problem hilft, die Suche nach der Ursache und den zur Bestätigung und zum Nachweis der Ursache erforderlichen Daten zu konzentrieren und einzugrenzen

Sobald wir die Ursache kennen, müssen wir den besten Weg wählen, um wirksame Maßnahmen zu ergreifen. Manchmal liegt die Lösung auf der Hand: Jemand hat ein Teil verkehrt herum eingebaut, es umgedreht und jetzt funktioniert es. Oft geht es aber auch darum, eine ausgewogene Entscheidung zu treffen, die den aktuellen und künftigen Erwartungen gerecht wird. Dazu ist es erforderlich, diese Erwartungen zu verstehen, die Ursache der "Brände" zu ergründen, zu bewerten, wie gut die verschiedenen Alternativen die Erwartungen erfüllen, und alle mit der bevorzugten Alternative verbundenen Risiken zu berücksichtigen. Viele Restaurants, die von saisonalen Sommerarbeitskräften abhängig sind, hatten zum Beispiel Schwierigkeiten, die richtige Lösung zu finden, um aktuelle Personalengpässe. In Absprache mit dem ganzjährig beschäftigten Personal, den täglichen Verkaufszahlen und anderen Überlegungen löste ein Restaurantbesitzer/Küchenchef das Problem für den Sommer, indem er drei Tage in der Woche geschlossen blieb. Er kam zu dem Schluss, dass der geänderte Zeitplan die ausgewogenste Lösung darstellte. Mit weniger Stunden konzentrierte sich der Küchenchef darauf, die Speisekarte zu vereinfachen und weniger profitable Angebote zu streichen. Das Personal schätzte die freie Zeit während des Sommers und die Gäste füllten das Restaurant an den begrenzten Tagen, wodurch die Umsatzeinbußen minimiert wurden.

Eine wirksame Problemlösung sollte nicht bei der Lösung aufhören, sondern muss auch wirksame Maßnahmen gegen Brände umfassen, die aufgrund potenzieller Probleme in der Zukunft noch nicht aufgetreten sind. Um wirksame Maßnahmen zu ergreifen, müssen wir verstehen, auf welche Risiken wir uns konzentrieren müssen und welche Ursachen diese Risiken haben, damit wir vorbeugende Maßnahmen ergreifen können, um die Wahrscheinlichkeit dieser Risiken zu verringern, Eventualmaßnahmen planen können, um ihre Schwere zu verringern, und Auslöser festlegen können, um ihre Erkennbarkeit zu erhöhen. Bei der einfachen Lösung, ein verkehrt herum eingebautes Teil ordnungsgemäß zu montieren, zielt die Korrekturmaßnahme beispielsweise auf das aktuelle Problem ab, nicht aber auf die Zukunft, um ein erneutes Auftreten zu verhindern. Ein risikobasierter Ansatz könnte darin bestehen, die Teile, den Installationsprozess oder die für die Installation der Teile verwendeten Vorrichtungen so umzugestalten, dass die korrekte Installation einfacher ist als die verkehrte Installation. Darüber hinaus könnten Schulungen, Beschilderungen, zusätzliche Inspektionen oder andere Maßnahmen geeignet sein, um die Wahrscheinlichkeit des Auftretens zu verringern, den Schweregrad zu senken und die Entdeckbarkeit zu erhöhen, wenn es doch passiert.

Die Vermeidung von Bränden - die Vorbeugung von Problemen - ist der beste Weg, auch wenn es keine Heldentaten gibt. Um proaktiv zu sein und wirksame, langfristige Maßnahmen zu ergreifen, die "Brände" verhindern, müssen wir die Art der Probleme verstehen, mit denen wir konfrontiert sind, und dann Informationen sammeln, sortieren und analysieren, die zu fundierten Schlussfolgerungen und wirksamen, sinnvollen Maßnahmen führen.

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Kepner-Tregoe hat Tausende von Unternehmen bei der Lösung von Millionen von Problemen unterstützt. KT bietet einen datengesteuerten, konsistenten, skalierbaren Ansatz für Kunden in den Bereichen Betrieb, Fertigung, IT-Service-Management, technischer Support sowie Lernen und Entwicklung. KT bietet eine einzigartige Kombination aus Kompetenzentwicklung und Beratungsdiensten, die speziell darauf ausgerichtet sind, die Ursache von Problemen aufzudecken und organisatorische Herausforderungen dauerhaft zu lösen. Unser Ansatz zur Problemlösung liefert messbare Ergebnisse für jedes Unternehmen, das Qualität und Effektivität verbessern und gleichzeitig die Gesamtkosten senken möchte. Wir befähigen Sie, Probleme zu lösen.

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