Wie wir im ersten und zweiten Artikel untersucht haben in dieser Serie beschrieben, ist es nicht immer einfach, die Qualität des Problem-Managements in einer ITIL-Umgebung zu bewerten. Vom Stellen der richtigen Fragen bis hin zur Bestimmung der Metriken, die zur Leistungsmessung verwendet werden sollten, gibt es viele Variablen zu berücksichtigen. In diesem Artikel werden wir einen tieferen Blick auf die "Magie" werfen, die bei der Identifizierung der Grundursache eines Problems zum Tragen kommt.
Die wesentlichen Bestandteile der Problemanalyse
Es gibt viele Wege, um die Ursache eines Problems zu finden, wobei einige offensichtlich erfolgreicher sind als andere. Doch ohne einen Standardrahmen werden verschiedene Leute natürlich unterschiedliche Ansätze haben. Die Effektivität jeder Gruppe von Fehlersuchern liegt irgendwo entlang einer Glockenkurve. Den meisten Fehlersuch-Experten kann man getrost irgendetwas zum Arbeiten geben. Diejenigen, die solide Leistungen erbringen, sind für die meisten Aufgaben gut geeignet, können sich aber noch verbessern, und diejenigen, die einen schlechten Ruf bei der Fehlersuche haben, brauchen wahrscheinlich Hilfe.
Die Kepner-Tregoe-Methode (KT) zur Problemanalyse wurde in den 1950er Jahren erforscht und definiert und in den folgenden Jahrzehnten immer weiter verfeinert und getestet. Das war natürlich viele Jahre bevor Computer allgegenwärtig waren, geschweige denn bevor ITIL für irgendetwas stand.
Es wurde argumentiert, dass eine Methode wie die KT-Methode unmöglich für die heutige IT-Branche geeignet sein kann, da es zu der Zeit, als die KT-Methode erstmals erforscht wurde, weder IT noch ITIL gab. Es ist wichtig, sich die KT-Methode für die Problemanalyse genauer anzusehen, um ein angemesseneres Urteil zu fällen. Die wichtigsten Schritte der Problemanalyse bestehen aus:
- Beschreiben Sie das Problem
- Auflistung möglicher Ursachen
- Bewertung der möglichen Ursachen
- Der Nachweis der wahren Ursache
- Über die Fixierung hinaus denken
Für jeden dieser Schritte gibt es klare Absichten und entsprechende Unterschritte, die bei der Formulierung der Fragen und der Dokumentation der Antworten helfen sollen, um die richtigen Daten zu erhalten. All dieser Input fließt in den Gedankenprozess der Problemanalyse ein. Dies alles geschieht ohne ein bestimmtes Produkt oder Problem im Sinn zu haben und ist ITIL sehr ähnlich, das für alle Arten von IT-Organisationen funktioniert. Die Problemanalyse ist ein Ansatz, um die Ursachen für viele verschiedene Probleme zu finden, unabhängig von der Branche oder Technologie.
Die 3 Auslöser der Problemanalyse
Obwohl die KT-Methode für jede Art von Problem geeignet ist, gibt es eine sehr spezifische KT-Definition des Begriffs "Problem", die sehr gut zu ITIL passt. Nach KT müssen drei Kriterien erfüllt sein, bevor wir den Prozess der Problemanalyse auslösen:
Es sollte eine Lücke zwischen der tatsächlichen Leistung und der gewünschten Leistung bestehen. Dies nennen wir eine Abweichung. (z. B. die Maschine funktioniert nicht, obwohl sie funktionieren sollte).
Die Ursache für die Abweichung ist unbekannt (z. B. kein bekannter Fehler).
Es muss eine Notwendigkeit bestehen, die Abweichung zu kennen (z. B. um Maßnahmen ergreifen zu können).
Indem sie eine genau definierte Reihe von Schritten durchlaufen, um die Grundursache zu finden, können die Problemlöser damit beginnen, zu kommunizieren und zu dokumentieren, was bereits getan wurde und was im Prozess noch zu tun ist. Ein Beispiel dafür, wie gesammelte Daten zur Beschreibung der Symptome eines Problems modelliert werden, finden Sie in der folgenden Abbildung.
Im nächsten und letzten Artikel werden wir untersuchen, wie die Problemanalyse den zentralen Rahmen für eine effektive Leistungsmessung im ITIL-Problemmanagement bildet.
