Oui, nous avons besoin de pompiers, mais il vaut mieux prévenir les incendies.

Trop souvent, la résolution de problèmes s'apparente à la lutte contre les incendies : une réponse réactive à court terme pour stabiliser et contenir une situation hors de contrôle. Dans le meilleur des cas, cette réponse limite l'étendue des dégâts et permet une reprise rapide des activités normales. Dans le pire des cas, elle peut nous inciter à la complaisance. Nous ignorons le coût supplémentaire de chaque problème successif et, en peu de temps, nous avons accumulé une dette d'incendie, comme les heures de travail perdues, les pièces remplacées, le mécontentement des clients et les occasions perdues d'améliorations systémiques.

La lutte contre l'incendie est une réaction à court terme à un problème qui, dans certains cas, aurait pu être évité. Comme les pompiers, les personnes qui résolvent efficacement les problèmes reconnaissent qu'il existe différents types d'incendies - ou de problèmes - nécessitant des approches différentes pour une résolution efficace. Au départ, la résolution de problèmes commence par une connaissance efficace de la situation, c'est-à-dire l'identification des problèmes aussi rapidement que possible, idéalement avant que des dommages ne soient causés.

La résolution des problèmes commence par une prise de conscience efficace de la situation, c'est-à-dire l'identification des problèmes aussi rapidement que possible

Si nous ne connaissons pas la cause d'un problème, les seules mesures que nous pouvons prendre sont adaptatives : il s'agit de minimiser les effets du problème. Les actions adaptatives peuvent être des actions provisoires efficaces qui permettent de gagner du temps en attendant de trouver la cause. Mais lorsque les actions adaptatives deviennent permanentes, elles peuvent être inefficaces et problématiques. Par exemple, une équipe opérationnelle avec laquelle nous travaillions s'attaquait à des problèmes persistants dans ses installations. L'un d'entre eux concernait une pompe qui tombait régulièrement en panne. Elle était utilisée pour vider un réservoir qui recueillait une fuite. Au lieu de s'attaquer à la pompe, nous avons aidé l'équipe à trouver la cause de la fuite et à prendre des mesures efficaces en effectuant une réparation peu coûteuse, évitant ainsi d'avoir à utiliser le réservoir et la pompe.

La recherche de la cause peut non seulement conduire à la résolution de votre problème, mais aussi éviter d'autres problèmes connexes. Pour trouver la cause, il faut rassembler des faits sur le problème qui permettent de cibler et de restreindre la recherche de la cause et les données nécessaires pour confirmer et prouver la cause. Une fois la cause connue, la résolution de problèmes peut être étendue pour trouver la "cause de la cause". Par exemple, en appliquant la logique de la 5 pourquoi peut aider à faire apparaître les causes systémiques, à identifier les dommages supplémentaires causés par la cause ou les scénarios supplémentaires où la cause pourrait être à l'œuvre.

La collecte de faits sur le problème permet de cibler et de réduire la recherche de la cause et les données nécessaires pour confirmer et prouver la cause.

Une fois que nous connaissons la cause, pour prendre des mesures efficaces, nous devons choisir la meilleure façon de progresser. Parfois, la résolution est évidente : quelqu'un a mis une pièce à l'envers, l'a retournée et maintenant elle fonctionne. Mais la résolution implique souvent de faire le choix le plus équilibré qui répondra aux attentes actuelles et futures. Pour cela, il faut comprendre ces attentes, s'attaquer à la cause des "incendies", évaluer dans quelle mesure les différentes alternatives les satisfont et prendre en compte les risques associés à l'alternative privilégiée. Par exemple, de nombreux restaurants dépendant d'une main-d'œuvre saisonnière, en été, ont eu du mal à trouver la bonne solution pour les pénuries actuelles de personnel. Après avoir consulté le personnel à l'année, les données sur les ventes quotidiennes et d'autres considérations, un propriétaire/chef de restaurant a résolu le problème pour l'été en restant fermé trois jours par semaine. Il a déterminé que l'horaire révisé était le choix le plus équilibré. Avec moins d'heures, le chef s'est concentré sur la simplification du menu et l'élimination des offres moins rentables. Le personnel a apprécié d'avoir du temps libre pendant l'été et les clients ont rempli le restaurant pendant les jours limités, minimisant ainsi la perte de revenus.

La résolution efficace des problèmes ne doit pas s'arrêter à la résolution ; elle doit inclure des actions efficaces contre les incendies qui ne se sont pas encore produits en raison de problèmes potentiels à venir. Pour prendre des mesures efficaces, nous devons comprendre les risques sur lesquels nous devons nous concentrer et les causes de ces risques, afin de pouvoir prendre des mesures préventives pour réduire leur probabilité, planifier des actions contingentes pour réduire leur gravité et définir des déclencheurs pour augmenter leur détectabilité. Par exemple, dans le cas de la résolution simple consistant à installer correctement une pièce à l'envers, l'action corrective traite le problème actuel mais ne se tourne pas vers l'avenir pour empêcher qu'il ne se reproduise. Une approche fondée sur le risque pourrait impliquer une nouvelle conception des pièces, du processus d'installation ou des accessoires utilisés pour installer les pièces afin de rendre l'installation correcte plus facile que l'installation à l'envers. En outre, la formation, la signalisation, des inspections supplémentaires ou d'autres mesures pourraient être appropriées pour réduire la probabilité d'occurrence, diminuer la gravité et augmenter la détectabilité si cela se produit.

Éviter les incendies - prévenir les problèmes - est la meilleure façon d'avancer, malgré l'absence d'héroïsme. Pour être proactif et prendre des mesures efficaces à long terme afin de prévenir les "incendies", il faut comprendre la nature des problèmes auxquels nous sommes confrontés, puis recueillir, trier et analyser les informations qui permettent de tirer des conclusions solides et de prendre des mesures efficaces et significatives.

Plus d'informations sur la lutte contre les incendies par Kepner-Tregoe 

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Kepner-Tregoe a permis à des milliers d'entreprises de résoudre des millions de problèmes. KT propose une approche cohérente, évolutive et basée sur les données aux clients des secteurs de l'exploitation, de la fabrication, de la gestion des services informatiques, du support technique et de la formation et du développement. KT offre une combinaison unique de services de développement des compétences et de conseil, conçus spécifiquement pour révéler la cause profonde des problèmes et relever définitivement les défis organisationnels. Notre approche de la résolution des problèmes donnera des résultats mesurables à toute entreprise cherchant à améliorer la qualité et l'efficacité tout en réduisant les coûts globaux. Nous vous donnons les moyens de résoudre les problèmes.

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