La formation Kepner-Tregoe à la résolution de problèmes permet aux responsables de programmes Microsoft d'améliorer leurs compétences et de former d'autres équipes Microsoft.

Nous croyons en ce que les gens rendent possible - Notre mission est de donner à chaque personne et à chaque organisation sur la planète les moyens d'en faire plus.

Vous trouverez cette déclaration de vision affichée en bonne place sur le site Web de l'une des multinationales technologiques les plus admirées au monde. Cette société est Microsoft.

Microsoft a pour mission d'optimiser le service à la clientèle et une partie de cette mission consiste à former des responsables de programme qui apprendront aux équipes de Microsoft à appliquer les méthodes de résolution de problèmes Kepner-Tregoe aux structures et systèmes internes.

De gauche à droite : Les nouveaux diplômés du programme Kepner-Tregoe/Microsoft Program Leader, Radu Tomoiaga, Corina Marinescu et Catalin Grama, en compagnie d'Aileen Alkins, vice-présidente du service et de l'assistance clientèle chez Microsoft, deuxième à partir de la droite. Nasir Ali, autre Program Leader et ingénieur CSS senior, n'est pas sur la photo. Célébré à Bucarest la semaine du 1er mai 2017.

L'équipe de direction de Microsoft prend très au sérieux sa mission, qui consiste à aider les personnes et les entreprises du monde entier à réaliser leur plein potentiel. Au fil des ans, l'équipe a rassemblé des personnes talentueuses pour réaliser la vision de l'entreprise et promouvoir ses valeurs, ainsi que d'autres organisations qui, selon elle, peuvent être un partenaire utile dans le cheminement vers une entreprise "obsédée par le client".

Kepner-Tregoe a eu le privilège de rejoindre Microsoft en tant que collaborateur et facilitateur de programme pour réduire la complexité, éviter la bureaucratie et apporter à ses clients des produits hautement efficaces ET un service exceptionnel. Pour Microsoft, c'est une passion dévorante de fournir à ses clients très estimés - qui représentent des millions d'entreprises dans le monde - le support numérique le plus moderne. Cela exige à la fois des prouesses techniques en matière d'informatique et la meilleure capacité de "réflexion critique" pour dépanner et résoudre les problèmes présentés aux membres de l'équipe du service et de l'assistance à la clientèle de Microsoft (CSS), situés stratégiquement dans le monde entier.

Aileen Alkins, vice-présidente du service et de l'assistance à la clientèle chez Microsoft, a mobilisé son équipe pour trouver de nombreuses méthodes complémentaires permettant aux ingénieurs CSS de résoudre les problèmes des clients de manière compétente et confiante, mais aussi rapide et efficace.

Avec des objectifs élevés, Microsoft a invité Kepner-Tregoe à devenir un membre essentiel de l'équipe. Ensemble, ils relèvent les défis auxquels Microsoft est confronté pour l'aider à atteindre son objectif stratégique de satisfaction de la clientèle. Kepner-Tregoe a commencé à former et à encadrer un groupe réceptif de dirigeants et d'ingénieurs dans des compétences solides en matière de processus rationnels de résolution de problèmes et de prise de décision sur le site CSS de Microsoft à Bucarest, en Roumanie.

Depuis près de 60 ans, la philosophie de "pensée claire" de Kepner-Tregoe est reconnue comme le processus de résolution de problèmes #1 permettant d'offrir aux clients de toute entreprise un avantage concurrentiel sur le marché. Les membres de l'équipe Microsoft améliorent désormais leurs compétences en matière de résolution de problèmes grâce à une méthodologie systématique et fondée sur les données, qui leur permet d'améliorer considérablement le taux de satisfaction des clients.

Les membres de l'équipe Microsoft qui participent à cet effort de développement des capacités par le biais d'ateliers et d'opportunités de coaching ajoutent de la valeur à leurs compétences, comme ils l'ont déclaré lors des sessions de formation.

"Cette formation me permet de passer d'une compétence inconsciente à une compétence consciente."

"En tant qu'ingénieurs, on nous demande d'être des penseurs clairs, puis de prendre des décisions qui auront un impact sur le client. Je pense que cela devrait être obligatoire, car cela nous aidera à éduquer les autres avec une approche plus claire et une pensée plus logique."

"Après avoir utilisé les processus Kepner-Tregoe, je me suis senti plus confiant pour résoudre les problèmes dans mon travail."

Si Microsoft investit sérieusement dans son personnel, ses clients en bénéficieront ; et les ingénieurs de MS formés aux processus de résolution de problèmes et de prise de décision Kepner-Tregoe pourront aider les personnes et les entreprises du monde entier à réaliser leur plein potentiel.

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