是的,我们需要消防员,但预防火灾的人更好。

解决问题往往就像救火一样:一个被动的短期反应,以稳定和控制一个失控的情况。在最好的情况下,这种反应限制了损害的范围,并允许快速恢复正常业务。最坏的情况是,它可能使我们陷入自满。我们忽视了每个连续问题的增量成本,不久之后,我们就积累了大量的 "火灾债务",如人员损失、零件更换、客户不满和失去系统改进的机会。

灭火是对问题的短期反应,在某些情况下是可以预防的。像消防员一样,有效的问题解决者认识到,有不同类型的火灾或问题,需要不同的方法来有效解决。最初的问题解决始于有效的态势感知,即尽快发现问题,最好是在任何损害发生之前。

最初的问题解决始于有效的态势感知,即尽快发现问题

如果我们不知道问题的原因,我们能采取的唯一行动是适应性的:将问题的影响降到最低。适应性行动可以是有效的临时行动,在找到原因的同时争取时间。但是,当适应性行动成为永久性行动时,它们可能是低效和有问题的。例如,与我们合作的一个运营团队正在解决他们设施中的一些持续问题。其中一个问题是一个经常发生故障的泵。它被用来清空一个收集泄漏的水库。我们没有解决泵的问题,而是帮助他们找到了泄漏的原因,并采取了有效的措施,进行了廉价的维修,避免了对水库和泵的需求。

找到原因不仅有可能导致问题的解决,而且还能避免其他相关问题。寻找原因需要收集有关问题的事实,以帮助集中和缩小寻找原因的范围,并收集确认和证明原因所需的数据。一旦知道了原因,解决问题的方法就可以扩展到寻找 "原因的原因"。例如,运用逻辑 5个为什么 可以帮助浮现系统性的原因,确定该原因造成的额外损害或该原因可能发挥作用的其他情况。

收集有关问题的事实有助于集中和缩小寻找原因的范围,以及确认和证明原因所需的数据。

一旦我们知道了原因,为了采取有效的行动,我们需要选择最佳的前进方式。有时决议是显而易见的:有人把一个零件颠倒过来,翻转过来,现在就可以工作了。但是,解决方法往往涉及到做出最平衡的选择,以满足当前和未来的期望。这需要了解这些期望,解决 "火灾 "的原因,评估不同的替代方案在多大程度上满足了这些期望,并考虑与所选择的替代方案相关的任何风险。例如,许多依赖季节性、夏季劳动力的餐馆都在努力寻找正确的解决方案,以 目前人员短缺的情况.在咨询了全年的员工、每日的销售数据和其他方面的考虑后,一位餐厅老板/厨师通过每周休息三天来解决夏季的问题。他认为,修改后的时间表是最平衡的选择。由于工作时间减少,该厨师专注于简化菜单,取消了利润较低的产品。员工们感谢夏季的休息时间,食客们在有限的日子里挤满了餐厅,最大限度地减少了收入损失。

有效的问题解决不应停留在解决上;它需要包括针对因未来潜在问题而尚未发生的火灾的有效行动。为了采取有效的行动,我们需要了解要关注哪些风险以及这些风险的原因,这样我们就可以采取预防措施来降低其概率,计划应急措施来降低其严重性,并设置触发器来提高其可探测性。例如,在正确安装一个颠倒的零件这一简单的决议中,纠正行动解决了目前的问题,但没有着眼于未来,以防止它再次出现。基于风险的方法可能涉及重新设计零件,或安装过程,或用于安装零件的固定装置,使正确的安装比颠倒的安装更容易。此外,培训、标识、额外检查或其他措施可能是适当的,以减少发生的概率,降低严重性,并在发生时提高可检测性。

尽管缺乏英雄主义,但避免火灾--预防问题--是最好的前进方向。要想未雨绸缪,采取有效的长期行动来防止 "火灾",就必须了解我们所面临的问题的性质,然后收集、整理和分析信息,从而得出合理的结论和采取有效的、有意义的行动。

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用积极主动的问题管理结束救火行为

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