卓越运营挑战:如何持续改进

作者:Kepner-Tregoe的Kevin Duffy

流程改进措施的最大挑战往往是维持变革。由于惯性、误解和对变革的普遍抵制,改进工作消失是很正常的。根据我们与世界各地的客户合作,进行有针对性的运营改进或支持持续改进项目的经验,人是可持续变革的关键。

最好的工程流程、ISO认证的SOP和自动化的智能使用都需要人的有效执行。分析运营绩效中人的方面,有赖于了解人们为什么以这样的方式工作,并确保工作环境能全面支持他们实现目标。以下四个部分总结了在系统层面上需要解决的事情,以提高整体运营效率,并影响持久的变化和一致的表现。

1.形势:直接的工作环境。 对绩效的期望必须是明确的、可衡量的和可实现的。必须为变革投入足够的资源。如果不在前期进行,改进计划就会因为后来的浪费而失败。

2.执行者:被期望执行任务和职责的人或团体。 受影响的人是否知道他们为什么要改变他们的工作方式?如果没有必要的能力和理解,人们就不会致力于改变他们在历史上认为可以接受的做法和程序。

3.后果:在相同情况下,增加或减少反应再次发生的概率的事件。 一个行为改变通常会给员工带来不愉快的副作用。人们已经适应了他们的工作,现在他们需要改变--这对他们来说是一个负面的后果。要想成功地改变一个行为,就要把注意力放在做出改变的积极后果上。

4.反馈:表演者收到的基于表演的信息,以修改他或她的行为。 没有反馈,员工不知道他们的表现是好是坏,也不知道应该如何修改他们的行为。开发标准化的反馈回路可以重新调整行为,防止其偏离目标。

虽然在实现卓越运营的道路上实施的许多解决方案将是技术性的、战术性的改进,但所有这些都要求预期使用新流程、工具、设备和信息的人有能力这样做。而且,一旦有了能力,他们需要被提供一个环境和 性能系统 鼓励适当的行为和表现。这并不是偶然发生的。必须投入时间和资源来解决成功执行变革和使用新流程和工具所需的理解、技能和能力。通过系统地解决 "人 "的问题,流程的改进可以得到积极的支持和维持。

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