只是微软的另一个培训项目?请重新考虑...

作者:Debra Evans, Kepner-Tregoe

关于培训项目及其对组织内可衡量结果的影响,已经写了很多。事实上,在我担任Kepner-Tregoe公司顾问的38年中,我目睹了不止一次的打哈欠,因为疲惫的员工再次被要求参加另一个研讨会,以帮助他们学习他们认为已经知道或在不远的过去被教导过的东西。

然后,在其工作领域中表现出色的人--在其行业中领导他人的人--欣喜地发现研讨会对其学习的重大影响--并打开了一扇门,鼓励其他人重新考虑对其培训经历的假设。

这就是微软公司--一家在其 "成长心态 "战略下进行自我改造的公司,该战略强调了对客户满意度的文化执着的重要性。在现任首席执行官萨蒂亚-纳德拉(Satya Nadella)的严格推动下,这种文化 "更新 "在短短四年内使该组织的价值增加了三倍,并期望微软可能成为第一个万亿美元的公司。

公司客户服务与支持(CSS)副总裁Aileen Alkins让她的组织中的领导人接受挑战,将 "黄金标准 "问题解决方法植入负责卓越客户关怀的人员的日常问题解决实践中。CSS团队成员包括接听客户第一个电话的人,以及支持一线团队迅速、准确解决客户问题的高级升级工程师和技术顾问。

这一以客户为中心的旅程的一个主要组成部分涉及到能力发展,其重点是为CSS团队成员提供最好的 "思考 "工具,用于问题识别和优先排序、根本原因分析、决策和风险管理,以更好地服务于所有微软客户。CSS的领导团队选择了Kepner-Tregoe作为培训和辅导的提供者,以实现他们的战略。

顶级 "员工培训项目的一些关键特征包括:有效的项目管理、培训与组织目标的一致性、有效的指标和结果测量、领导层的认同、相关性,以及在营销和与员工沟通这些目标方面的创造性。CSS领导团队已经表现出一种热情,愿意通过对这些租户的周到关注来确保成功--CSS集团首席关键情况交付经理Bill Gloyeske最近分享的一封邮件就强调了这一点。

比尔是那位 "令人惊讶 "的领导者,他发布了一封电子邮件,挑战他的团队成员,让他们考虑强大的理性过程思维过程的力量,以此作为一种方法,为他们的客户所提出的经常具有挑战性的情况提供竞争优势。

比尔的电子邮件中的一些片段提供了一个有趣的、坦率的和鼓励性的呼吁,让我们准备好对有意参与KT解决问题和决策课程的结果感到高兴,这些课程是由内部许可和认证的CSS KT项目领导提供的,他们接受了严格的培训,向所有微软CSS员工教授这一课程。比尔以幽默的恳求 "不要删除 "作为他信息的开场白,然后读到以下内容。

嘿,团队。
我通常不会发送这种关于培训的电子邮件,但在上完这门课后,我觉得有必要与你分享,并挑战你参加Kepner Tregoe(KT)问题解决和决策研讨会!"。

我知道你在想什么--现在就删除SPAM--但请稍等,给我一个机会与你分享

如果你不这样做,你将会错过一个机会,而且这不是我的错!"。

讲习班是关于什么的?

我就不多说了。当你第一次看到它时,你会发现它是在处理情况评估、问题、决定和潜在问题分析,乍一看,它看起来过于复杂和枯燥。然而,微软已经采取了一些伟大的措施,使这个讲习班不仅仅是教授一种技术。这些课程是围绕着有来自企业各部门的工程师和经理来组织的。这很有趣,因为在第一天,很明显,每个小组在我们如何与客户合作和解决他们的问题方面有不同的方法。在课程结束时,我不仅了解了他们的业务部分,而且还在整个业务中建立了一些新的友谊和关系,我将能够利用这些关系继续前进。该课程涉及很多细节,我向你保证,如果你真的深入了解并参与其中,你回家后会很累,但会对如何运作并使我们的客户和微软内部发生变化有一个全新的看法。我知道我做到了。

比尔继续提供他所学到的东西,并指出他早在2003年就参加了同样的KT研讨会,当他再次参加该计划中所有新的和刷新的内容时,他惊讶地发现自己学到了很多。

那么,我学到了什么?

1.退一步理解问题的重要性,不只是从客户或工程师的角度,而是从我可能没有考虑过的角度全方位地理解。

2.我学会了如何将一个复杂的问题分解成简单易懂的格式,通过确认什么是什么,消除什么不是什么的噪音。

3.我找到了新的方法来帮助我们的工程师和客户对行动计划做出决定,并证明行动计划的方向,这样我们就可以把风险降到最低。

4.我意识到,我们的行动计划并不总是考虑或概述应急计划,而当计划没有按照预期进行时,仅这一点就可以使微软在客户那里省去不少麻烦。

这很有趣,也很有意义!

  • 研讨会上的练习不是围绕我们的业务技术进行的,这确实有助于为每个人创造一个公平的学习水平。练习是很难的,我必须承认,我没有解决呈现在我面前的任何一个问题,但这让我认识到,总有一个更大的画面需要我们不断地回顾。
  • 与班上的其他同学一起工作是非常有意义的。 我看到了他们给我们公司带来的价值,并学到了很多关于他们如何处理问题、议题和整体关注的方法。

参加这个研讨会,你会有什么收获?

1.你要学习新的方法来处理问题,提出建议,也要与我们的客户设定期望。

2.你还将深入了解我们公司如何在与客户合作的过程中简化和标准化方法--这是我们开展业务的一大步。

3.你将对如何管理你的案件有更好的理解,了解问题和如何更快解决问题的方向。

4.你将深入了解如何确定风险,做好准备,并明确帮助客户理解所做的决定。

5.最后,你将被提醒在当前的行动和问题的方向之外进行规划的重要性,这样你就可以帮助适当地设置客户的体验。

毫无疑问,比尔反映了许多其他CSS领导和团队成员的态度,他们热情地接受了新的学习和应用这些流程的挑战,努力将业绩从良好提升到卓越,努力成为服务微软客户的 "一流 "企业。

他在致辞的最后向那些为确保优秀培训项目的特点在全球范围内每天都得到落实和支持而不懈努力的CSS合作伙伴 "喊话"。

他提供了......。

这是一个伟大的课程,我只是不强烈推荐它,但我个人挑战你参加它,并帮助我们的支持工程师为我们的客户提供业务上最好的服务。

它又来了。追求卓越的号角--因为微软真正相信他们的客户应该得到地球上最好的照顾。在旅程结束时,超过7000名CSS团队成员将使用KT流程工具,最大限度地减少解决时间,最大限度地提高客户满意度,并将客户至上的思想推向新的高度

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